Text Expander
Советы по серии onboarding-писем для более быстрых ответов на iPhone
Первые сообщения выполняют много работы. Они задают тон, снижают путаницу и помогают человеку проще ответить или сделать следующий шаг. Если вы часто отправляете приветственные письма, первые ответы в поддержке или короткие follow-up сообщения с iPhone или iPad, хорошее сообщение должно быть легко использовать повторно, не делая его сухим.
Здесь и помогают сохранённые сниппеты. Вместо того чтобы заново писать одно и то же письмо в стиле onboarding, вы можете держать небольшую библиотеку готовых ответов в своей кастомной клавиатуре, вставлять нужный в одно касание, а затем персонализировать детали перед отправкой.
Почему первые сообщения важны на мобильных устройствах
Писать на телефоне быстро — до тех пор, пока не нужно что-то ясно объяснить. Тогда каждое лишнее предложение создаёт трение.
Сильное первое письмо помогает, потому что сразу отвечает на негласные вопросы получателя:
- Кто это пишет?
- Что мне делать дальше?
- Когда мне ответят?
- Нужно ли мне что-то сделать сегодня?
На мобильных устройствах ясность ещё важнее. Люди часто читают и отвечают урывками. Длинное, перегруженное письмо может восприниматься как лишняя работа. Короткое сообщение с одним понятным следующим шагом проще прочитать, проще выполнить и проще отправлять вам последовательно.
1. Начинайте с тёплого и конкретного приветствия
Хорошее начало должно звучать по-человечески, а не как текст робота. Не нужны громкие или слишком драматичные формулировки. Достаточно простого и доброжелательного тона.
Вместо:
- «Ваш запрос получен».
Попробуйте:
- «Спасибо, что написали.»
- «Рад(а), что вы связались со мной.»
- «Добро пожаловать — с удовольствием помогу вам начать.»
Конкретика лучше общих фраз. Если вы знаете, почему человек написал вам, упомяните это в начале. Тогда письмо будет ощущаться написанным именно для него, даже если вы используете сохранённый сниппет.
Например:
Здравствуйте, [Name], спасибо, что написали по поводу начала работы. Буду рад(а) помочь.
Или:
Здравствуйте, [Name], добро пожаловать. Я получил(а) ваше сообщение и помогу вам с первыми шагами.
Такое начало делает сразу две вещи: звучит спокойно и дружелюбно, а ещё даёт читателю уверенность, что он обратился по адресу.
2. Задавайте ожидания уже в первом ответе
Людям спокойнее, когда они понимают, что будет дальше. Если ваше первое письмо убирает неопределённость, ответы часто становятся более гладкими.
Ваше сообщение может задать ожидания, если ответит на несколько базовых вопросов:
- когда вы ответите
- что вам нужно от человека
- что ему стоит сделать сначала
- есть ли что-то, что пока можно не учитывать
Например:
Я всё посмотрю и отвечу вам до завтрашнего утра.
Или:
Лучший следующий шаг — отправьте удобные для вас дату и время, а я подтвержу, что подойдёт.
Или:
Не нужно отправлять всё сразу. Начните с главного вопроса, а дальше мы разберём всё по шагам.
Это отличный сценарий для повторно используемых сниппетов. Если вы часто обещаете одинаковый срок ответа, сохраните эту формулировку один раз и используйте её снова. Если вы отправляете письма по поводу расписания, сниппет с magic variable поможет быстро подставить дату, например %%DATE +1D%% для завтрашнего дня.
Пример:
Я свяжусь с вами до %%DATE +1D%%.
После вставки при необходимости можно немного изменить формулировку перед отправкой.
3. Пусть каждое письмо ведёт только к одному маленькому следующему шагу
Один из самых простых способов сделать письмо полезнее — убрать из него половину текста.
Первое сообщение не обязано объяснять всё. Оно должно только помочь человеку сделать следующий очевидный шаг. Если вы добавите слишком много инструкций, ссылок, вопросов и вариантов, читателю придётся разбираться со всем этим на маленьком экране.
Лучше стремиться к одному действию в одном сообщении.
Например:
- отправить удобные контактные данные
- подтвердить время встречи
- ответить с одной недостающей деталью
- выполнить первый шаг настройки
- прочитать одну короткую инструкцию
Сфокусированное письмо может выглядеть так:
Здравствуйте, [Name], спасибо за ваше сообщение. Чтобы сдвинуть дело с места, пожалуйста, ответьте, указав лучший email для follow-up. Как только я его получу, отправлю следующий шаг.
Такое письмо намного проще выполнить, чем сообщение, в котором сразу просят пять разных вещей.
4. Делитесь только теми деталями, которые нужны прямо сейчас
Когда вы знаете весь процесс целиком, легко захотеть объяснить всё уже в первом письме. Но большинству людей удобнее получать небольшие и своевременные подсказки.
Смотрите на ранние сообщения как на серию коротких передач из рук в руки. Первое письмо должно помочь в первом моменте. Следующее письмо может закрыть следующий.
Это значит, что не нужно включать:
- все правила
- все варианты
- все инструкции
- все возможные сценарии
Вместо этого дайте столько деталей, сколько нужно для текущего шага.
Например, если человеку нужно просто выбрать время, не стоит одновременно добавлять длинное объяснение всего, что будет потом. Если человек задал вопрос в поддержку, сначала ответьте на него, а уже потом при необходимости добавляйте дополнительный контекст, о котором он не спрашивал.
Так ваши ответы становятся легче и удобнее для просмотра. И тон сообщений получается спокойнее. Полезные подсказки воспринимаются лучше, чем стена текста.
5. Сохраняйте версии для типовых onboarding-сценариев
Вам не нужен один идеальный шаблон на все случаи. Обычно лучше сохранить несколько коротких версий для ситуаций, которые встречаются чаще всего.
Простая личная библиотека может включать:
- приветственное письмо
- первый ответ в поддержку
- follow-up по расписанию
- сообщение «вот что мне нужно от вас»
- короткую инструкцию по настройке
- деликатное напоминание, если человек не ответил
Эти сниппеты могут сохранять похожий тон, но при этом подходить для разных моментов.
Например, версия для поддержки может быть такой:
Спасибо за ваше сообщение. Я внимательно его прочитал(а) и сейчас проверяю детали. Если можете, ответьте со скриншотом или точной формулировкой того, что вы видите, а дальше я всё возьму на себя.
Версия для согласования времени может быть такой:
Спасибо, что написали. На этой неделе я на связи. Пришлите два удобных для вас варианта времени, и я подтвержу один из них.
Приветственная версия может быть такой:
Добро пожаловать — рад(а) быть на связи. Проще всего начать с [first step]. Как только это будет сделано, я отправлю следующую инструкцию.
Такие небольшие вариации экономят время и при этом не делают каждый ответ одинаковым.
6. Соберите простую библиотеку сниппетов на iPhone
Сначала держите библиотеку небольшой. Чтобы почувствовать пользу, не нужны десятки сохранённых ответов.
Начните с пяти сообщений, которые вы набираете чаще всего. Напишите каждое простым языком, сделайте его коротким и оставьте место, чтобы перед отправкой подставить имя или детали.
Полезная структура такая:
- приветствие
- короткое успокоение
- один следующий шаг
- ожидание или срок
- подпись
Вы также можете группировать связанные сниппеты, чтобы потом было легче их находить, например:
- Welcome
- Support
- Scheduling
- Follow-up
- Personal details
Со временем обращайте внимание, какие письма вы постоянно редактируете. Именно их стоит улучшить и снова сохранить в более чистой версии.
Если вы хотите держать такие onboarding-сообщения готовыми на телефоне, сохраните их как сниппеты в Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard: https://apps.apple.com/app/text-expander-keyboard/id6743344539
Примеры onboarding-сниппетов для писем, которые можно сохранить уже сегодня
Вот несколько коротких примеров, которые можно адаптировать под свои задачи.
1. Тёплое приветствие
Здравствуйте, [Name], добро пожаловать. Я рад(а), что вы написали. Проще всего начать с [first step]. Когда сделаете это, ответьте здесь, и я помогу со следующим шагом.
2. Первый ответ в поддержку
Здравствуйте, [Name], спасибо за ваше сообщение. Я уже разбираюсь с этим. Чтобы я мог(ла) всё проверить как следует, пожалуйста, ответьте, указав [one needed detail]. Я свяжусь с вами, как только смогу.
3. Понятные ожидания
Здравствуйте, [Name], я получил(а) ваше письмо. Я всё просмотрю и отвечу до %%DATE +1D%%. Если есть что-то срочное, что мне нужно знать в первую очередь, напишите об этом в ответе.
4. Сообщение про согласование времени с одним шагом
Здравствуйте, [Name], спасибо, что связались со мной. Пожалуйста, пришлите два варианта времени, которые вам подходят на этой неделе, и я подтвержу один из них в ответном сообщении.
5. Инструкция по началу работы
Здравствуйте, [Name], чтобы начать, пожалуйста, выполните первый шаг: [instruction]. Пока этого достаточно. Как только всё будет сделано, я отправлю следующий шаг.
6. Деликатный follow-up
Здравствуйте, [Name], просто хотел(а) уточнить по своему прошлому сообщению. Без спешки — когда будете готовы, пришлите [requested item], а дальше я всё возьму на себя.
7. Успокаивающий ответ для человека, который чувствует перегрузку
Здравствуйте, [Name], не нужно делать всё сразу. Начните с [first step], а с остальным мы разберёмся по частям, шаг за шагом.
Хорошие советы по серии onboarding-писем обычно просты: будьте доброжелательны, говорите ясно, пишите коротко и просите об одном следующем шаге. Когда вы превратите эти идеи в сохранённые сниппеты на своём iPhone или iPad, отвечать быстрее станет гораздо легче.