Советы по клиентской поддержке для команд саппорта, которые можно быстрее применять на iPhone

29 мая 2020 г.

Если вы отвечаете на сообщения клиентов с iPhone или iPad, скорость важна — но не меньше важен и тон. Быстрый ответ полезен только тогда, когда он понятный, точный и подсказывает клиенту, что делать дальше. Поэтому сохранённые ответы так хорошо работают на мобильных устройствах: вы держите самые нужные формулировки в одной клавиатуре, вставляете их в любое приложение, а потом при необходимости персонализируете перед отправкой. Вместо того чтобы снова и снова переписывать одно и то же подтверждение, уточнение или сообщение с шагами по решению проблемы, вы просто нажимаете, редактируете и идёте дальше.

Почему хорошие привычки в поддержке важны, когда вы отвечаете с телефона

Когда вы ведёте переписку с клиентами с мобильного устройства, легко сорваться в короткие, поспешные ответы. Обычно это только добавляет работы позже. Расплывчатое «Разбираюсь» часто приводит к новому сообщению с вопросом, когда именно вы ответите. Быстрое предположение о причине проблемы может увести разговор не туда. А ответ, написанный на ходу, может прозвучать холоднее, чем вы хотели.

Лучше держать под рукой небольшую библиотеку хорошо выверенных ответов, которые помогают качественно отвечать даже под давлением.

То есть ответов, которые:

• подтверждают, как вы понимаете суть проблемы
• сразу запрашивают недостающие детали
• обозначают сроки ожидания
• объясняют следующие шаги простым языком
• завершаются по-доброму, но без ощущения шаблонности

Когда такие сообщения сохранены в вашей клавиатуре, вам не приходится полагаться на память, переключаясь на телефоне между почтой, чатом, формами поддержки и ответами в соцсетях.

Соберите личную библиотеку ответов для поддержки на iPhone или iPad

Начните с сообщений, которые вы печатаете снова и снова. У большинства людей, которые ведут поддержку с телефона, одни и те же сценарии повторяются каждую неделю.

Какие сниппеты стоит сохранить в первую очередь:

• ответы-подтверждения
• запросы дополнительной информации
• шаги для устранения проблемы
• обновления по эскалации или передаче обращения
• follow-up-сообщения
• краткие итоги решения
• вежливые завершающие фразы
• ссылки на help center или FAQ

Думайте об этом как о своей личной библиотеке ответов, которые звучат уверенно и профессионально. Не потому, что каждое сообщение должно быть одинаковым, а потому, что базовая формулировка уже должна быть ясной и спокойной.

Например, вместо того чтобы каждый раз писать первый ответ с нуля, можно сохранить что-то вроде:

Спасибо, что написали. Я уже разбираюсь. Если можете, пришлите номер заказа и скриншот того, что вы видите, — так я смогу проверить это быстрее.

Такой ответ сразу решает три задачи: подтверждает, что сообщение получено, объясняет, что вам нужно, и помогает сократить лишние уточнения.

Используйте сохранённые ответы, чтобы быстрее отправлять первые сообщения и яснее обозначать ожидания

Первый ответ задаёт тон. Даже если полного решения у вас пока нет, вы всё равно можете дать клиенту что-то полезное.

Хороший сниппет для первого ответа с телефона должен включать:

• краткую благодарность
• подтверждение, что вы проверяете проблему
• что будет дальше
• какую информацию вам нужно получить, если она нужна

Например:

Спасибо, что сообщили об этом. Я сейчас проверяю детали. Если сможете отправить email, привязанный к аккаунту, и точный текст ошибки, я посмотрю, какой следующий шаг нужен.

Для случаев, когда требуется больше времени:

Спасибо за ваше терпение. Я всё ещё разбираюсь с этим и отправлю обновление до %%DATE +1D%%.

Такая динамическая дата особенно удобна, когда вы быстро отвечаете с телефона. Не нужно каждый раз останавливаться и вручную вводить завтрашнюю дату.

Чёткие ожидания также помогают не пообещать лишнего. Вместо «Я скоро это исправлю» лучше сказать только то, что вы действительно знаете:

Я уже начал(а) это проверять. Следующее обновление будет до %%DATE +1D%%.

Так у клиента появляется понятный ориентир по времени, а вам проще выстроить follow-up.

Пишите сниппеты, которые подтверждают, уточняют и продвигают разговор к решению

Один из самых простых способов потерять время в поддержке — решить, что вы уже поняли проблему. Гораздо полезнее сначала подтвердить своё понимание и сразу попросить недостающие детали.

Полезный шаблон сниппета:

Похоже, вы пытаетесь [задача] и сталкиваетесь с [проблема]. Если я понял(а) неправильно, дайте знать. Если возможно, пришлите скриншот и шаги, которые вы выполнили прямо перед тем, как это произошло.

Такой ответ полезен, потому что показывает, что вы внимательно прочитали сообщение, не делая вид, будто знаете больше, чем знаете на самом деле.

Также стоит держать наготове несколько уточняющих сниппетов для типичных ситуаций:

Когда проблема описана слишком расплывчато

Я могу с этим помочь. Чтобы точнее вас направить, расскажите, что именно вы пытались сделать, что произошло вместо этого и было ли сообщение об ошибке.

Когда нужны данные аккаунта

Можете прислать email, связанный с аккаунтом, и, если есть, номер заказа или номер обращения? Это поможет мне быстрее всё проверить.

Когда нужны шаги для воспроизведения

Пожалуйста, пришлите точную последовательность действий перед тем, как появилась проблема. Даже короткий список шагов уже поможет.

Такие ответы двигают разговор к решению, а не просто поддерживают переписку.

Поддерживайте единый, живой и доброжелательный тон без ощущения робота

Сохранённые ответы полезны только тогда, когда они всё ещё звучат по-человечески. Секрет в том, чтобы сохранить структуру, а перед отправкой добавить одну-две детали под конкретную ситуацию.

В хорошем сниппете для поддержки должно оставаться место для таких деталей, как:

• имя клиента
• продукт или проблема, о которых он написал
• точный следующий шаг
• одна живая фраза, подходящая к ситуации

Это особенно важно, когда вам нужно кого-то поправить или признать ошибку.

Если нужно признать ошибку, лучше говорить просто:

Вы правы, и я упустил(а) это в предыдущем ответе. Извините. Вот правильный следующий шаг.

Без длинных оправданий. Без формулировок, перегруженных объяснениями.

Если нужно мягко поправить:

Думаю, путаница возникла из-за того, что эта настройка влияет на [X], а не на [Y]. Если попробуете шаги ниже, это должно привести вас к нужному результату.

Позитивный язык тоже помогает. Сравните два подхода:

• «К сожалению, на этой странице это сделать нельзя.»
• «Сделать это можно на странице Settings.»

Оба варианта говорят об одном и том же. Но второй звучит полезнее.

Сохраняйте follow-up-сообщения, обновления, ссылки и завершающие фразы, чтобы ничего не упускать

Одни из самых ценных сниппетов — те, которые вы чаще всего забываете отправить в загруженные моменты.

Например, такие follow-up-сообщения:

Просто уточняю, помогли ли шаги выше решить проблему. Если нет, ответьте скриншотом, и я продолжу разбираться вместе с вами.

Или такие обновления по статусу:

Короткое обновление: я всё ещё работаю над этим и не забыл(а) о вашем обращении. Следующее обновление отправлю до %%DATE +1D%%.

Также полезно сохранить ответы со ссылками на самые нужные материалы для самостоятельного решения. Если клиентам часто нужны инструкции по настройке, FAQ или статьи из help center, держите их готовыми к вставке вместе с коротким пояснением.

Например:

В этом руководстве всё пошагово показано: [link]. Если что-то в нём не совпадает с тем, что вы видите, пришлите скриншот, и я помогу дальше.

И не забывайте о завершающих фразах. Хорошую финальную строку можно использовать очень часто:

Ещё раз спасибо, что написали. Если что-то всё ещё осталось непонятным, ответьте здесь, и я с радостью помогу.

Это звучит тепло, даёт клиенту понятный путь для продолжения общения и избавляет вас от необходимости печатать одно и то же завершение весь день.

Организуйте сниппеты поддержки по сценариям и используйте динамические даты, когда это нужно

Когда сохранённых ответов становится больше нескольких штук, организация начинает играть важную роль. Если сгруппировать сниппеты по сценариям, их будет проще находить прямо в ходе переписки.

Полезные группы могут быть такими:

• Первые ответы
• Уточняющие вопросы
• Troubleshooting
• Ожидание ответа от клиента
• Follow-up
• Сообщения о решении
• Ссылки и FAQ
• Завершающие фразы

Вот в этот момент мобильная библиотека сниппетов становится не просто удобной, а действительно практичной. Вы не листаете один длинный список в поисках нужной формулировки. Вы открываете нужную группу, нажимаете на ответ и редактируете только те части, которые должны соответствовать ситуации.

Динамические даты тоже особенно полезны, когда вы обещаете обновление. Сниппет вроде:

Я свяжусь с вами до %%DATE +1D%%.

быстрее и менее подвержен ошибкам, чем ручной ввод дат, когда вы одновременно делаете несколько дел на телефоне.

Если вы отвечаете клиентам с телефона, Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard поможет сохранять ответы и вставлять их где угодно: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539

Цель не в том, чтобы сделать все сообщения одинаковыми. Цель в том, чтобы ваши ответы было проще отправлять, проще понимать и проще использовать клиентам — без ежедневного перепечатывания одних и тех же формулировок для поддержки.