Шаблоны ответов на возражения клиентов для более быстрых и спокойных ответов на iPhone

4 июня 2020 г.

Когда возражение от клиента приходит вам в почту, чат или личные сообщения, самое сложное часто — сохранить спокойный и взвешенный тон в моменте. Короткое сообщение вроде «Это кажется слишком дорогим» или «Не уверен, что мне это подходит» легко провоцирует поспешный ответ, который звучит слишком резко, расплывчато или затянуто. Поэтому шаблоны ответов на возражения клиентов так полезны на iPhone и iPad. Вместо того чтобы каждый раз писать с нуля, вы можете сохранить спокойные, продуманные ответы в своей клавиатуре и вставлять их в любом приложении, где работаете. Цель не в том, чтобы звучать шаблонно. Цель — дать себе надежную отправную точку, чтобы отвечать ясно, с пониманием и не тормозить разговор.

Почему шаблоны ответов на возражения клиентов помогают на мобильных устройствах

Отвечать с телефона — не то же самое, что с полноценной клавиатуры. Часто вы делаете это между делами, переключаясь между приложениями или отвечая прямо из уведомления. Из-за этого проще отправить сообщение, которое звучит слишком резко, слишком многословно или упускает важный вопрос.

Сохраненные шаблоны помогают, потому что снимают часть напряжения. Вам не нужно на ходу придумывать интонацию, пока клиент ждет. Можно просто нажать на ответ, который уже передает тот стиль общения, который вам нужен: спокойный, уважительный и по делу.

Это особенно полезно, когда одни и те же ситуации повторяются снова и снова:

• вопросы о цене
• задержки по срокам
• сомнения в ценности
• неуверенность в том, подходит ли решение
• раздражение после неудачного опыта
• расплывчатые ответы вроде «не уверен» или «может быть позже»

Библиотека шаблонов также помогает сохранять единый подход. Если вы один раз нашли удачный способ ответить на типичное возражение, сохраните его. А затем улучшайте со временем, когда увидите, какие формулировки ведут к более полезному диалогу.

Начинайте со спокойных и эмпатичных первых ответов

Первый ответ важнее всего. Если клиент почувствует давление или защитную реакцию, разговор станет сложнее. Намного лучше сначала признать его сомнение, не споря с ним.

Хорошее эмпатичное начало делает три вещи:

1. показывает, что вы услышали сомнение
2. снижает напряжение
3. открывает путь к полезному следующему шагу

Попробуйте сохранить несколько коротких шаблонов для первого ответа, например:

• «Спасибо, что сказали об этом прямо.»
• «Понимаю, почему это может вас остановить.»
• «Это вполне логичный вопрос.»
• «Понимаю, почему вам хочется подойти к этому осторожно.»
• «Спасибо, что подняли этот вопрос — сомнение вполне справедливое.»

Фразы простые, но они действительно работают. Они показывают клиенту, что ему не нужно оправдывать свою реакцию. Уже одно это может сделать следующее сообщение более честным и продуктивным.

Еще один полезный прием — формулировки, учитывающие эмоции собеседника. Если человек звучит неуверенно, осторожно или раздраженно, мягко отразите это:

• «Похоже, вам важно убедиться, что это действительно того стоит, прежде чем двигаться дальше.»
• «Похоже, главный вопрос здесь не только во времени, а в ощущении риска.»
• «Я вижу, что вам важно не ошибиться с решением.»

Такие формулировки помогают человеку почувствовать, что его поняли, и при этом не превращают ответ в длинную речь.

Используйте шаблоны с уточняющими вопросами, чтобы найти реальную причину сомнений

Многие возражения на поверхности звучат неполно. «Слишком дорого» на деле может означать «Я не уверен, что это стоит своих денег». «Сейчас неподходящее время» может означать «У меня перегруз на этой неделе». «Не уверен, что это сработает» может означать «Я не понимаю, как это подходит под мою ситуацию».

Вместо догадок сохраните несколько шаблонов с уточняющими вопросами, которые можно быстро отправить.

Для сомнений по цене:

• «Когда вы говорите, что это дорого, основная проблема сейчас в бюджете или в том, оправдает ли результат затраты?»
• «Сомнение скорее в самой цене или в уверенности, что это будет того стоить?»
• «Можно уточнить, что помогло бы вам почувствовать уверенность в ценности этого решения?»

Для сомнений по срокам:

• «Проблема именно в сроках на этой неделе или в том, что сейчас это просто не приоритет?»
• «Было бы удобнее вернуться к этому позже, или вам все еще не хватает ясности, подходит ли это в целом?»

Для сомнений в соответствии:

• «Какая часть сейчас кажется вам наименее подходящей?»
• «Есть ли конкретное требование, в котором вы не уверены, что это покрывает?»

Для расплывчатой неуверенности:

• «Что вам хотелось бы понять лучше, прежде чем принимать решение?»
• «Что сейчас кажется самым неясным?»

Эти вопросы полезны, потому что не дают вам решать не ту проблему. На мобильном это особенно важно. Короткий и точный вопрос часто лучше длинного объяснения.

Сначала повторите и подтвердите, а уже потом предлагайте решение

Прежде чем отвечать, убедитесь, что отвечаете именно на тот вопрос. Шаблон в формате «повторить и подтвердить» помогает избежать промаха и показывает клиенту, что вы действительно внимательно его услышали.

Хорошо работает такой формат:

• «Чтобы убедиться, что я правильно понял, ваш главный вопрос в том, что ___ — верно?»
• «Если я правильно вас понял, дело не столько в ___, сколько в ___?»
• «То есть главный вопрос в том, насколько это подходит именно под вашу ситуацию — правильно?»

Примеры:

• «Чтобы убедиться, что я правильно понял, вопрос не только в цене, но и в том, получите ли вы от этого достаточно пользы. Верно?»
• «Если я правильно вас понял, проблема больше во времени, чем в интересе?»
• «То есть главное сомнение в том, подходит ли это под ваши конкретные потребности — правильно?»

Такой ответ замедляет разговор в хорошем смысле. Он сокращает лишние уточнения, помогает не строить предположений и делает ваш следующий ответ более уместным.

Сохраняйте мягкие ответы с вариантами решения, которые двигают разговор вперед

Когда человек высказывает сомнение, сильный нажим может быстро закрыть разговор. Более мягкий ответ, наоборот, сохраняет пространство для диалога. Вместо того чтобы сразу подводить к окончательному «да» или «нет», предложите небольшой следующий шаг, пробный вариант или опцию без давления.

Полезные шаблоны мягких ответов могут быть такими:

• «Будет полезно, если я покажу именно ту часть, которая больше всего относится к вашей ситуации?»
• «Если я отвечу на это сомнение прямо и конкретно, вам будет легче принять решение?»
• «Будет полезно сначала посмотреть один пример, прежде чем полностью это исключать?»
• «Если главный вопрос во времени, будет удобнее вернуться к этому на следующей неделе?»
• «Поможет ли более простой стартовый вариант понять, подходит ли это вам?»

Такие ответы работают, потому что уважают сомнения собеседника. Они не загоняют клиента в угол. Они предлагают движение вперед.

Также полезно разбирать по одному возражению за раз. Если в сообщении одновременно есть цена, сроки и соответствие, не отвечайте на все сразу одним длинным абзацем. Сохраните шаблоны, которые сужают фокус:

• «Давайте разберем по одной части. Главный вопрос сейчас в цене или важнее понять, насколько это подходит?»
• «Хочу сначала ответить на самое важное. С какого вопроса лучше начать?»

На такие сфокусированные ответы клиенту проще реагировать, и вам проще отправлять их с телефона.

Создайте шаблоны для типичных возражений: цена, сроки, соответствие и ценность

Практичная библиотека шаблонов должна покрывать те возражения, которые вы видите чаще всего. Начните с четырех групп.

Цена

• «Понимаю, что на первый взгляд цена может показаться высокой. Обычно главный вопрос в том, оправдывает ли ее результат.»
• «Это справедливое замечание. Если хотите, я могу коротко объяснить, в чем практическая ценность.»
• «Понимаю вопрос с бюджетом. Может быть полезно посмотреть на тот конкретный результат, который вы ожидаете получить.»

Сроки

• «Это понятно. Если сейчас момент слишком напряженный, мы можем вернуться к этому позже.»
• «Без проблем — время действительно важно. Вам будет удобнее спокойно посмотреть на это на следующей неделе?»
• «Понимаю. Если интерес есть, но момент неподходящий, я с удовольствием напомню позже.»

Это хорошее место для magic variables в шаблонах последующих сообщений. Например, можно сохранить сообщение, которое автоматически подставляет дату — для напоминания на завтра или на следующую неделю.

Соответствие

• «Это совершенно справедливый вопрос. Какая часть кажется вам наиболее неподходящей?»
• «Понимаю желание убедиться, что решение подходит, прежде чем принимать его. С каким именно требованием вы его сейчас сравниваете?»
• «Если хотите, я могу прямо ответить, насколько это соответствует тому сценарию использования, который вы имеете в виду.»

Ценность

• «Это разумное сомнение. Настоящий вопрос в том, даст ли это ощутимый результат именно в вашей ситуации.»
• «Понимаю. Если поможет, я могу коротко привести пример того результата, на который обычно здесь рассчитывают.»
• «Справедливый вопрос. Иногда полезно сравнить усилия или затраты в текущем подходе с тем результатом, который вы хотите получить.»

Когда вы используете подтверждающие примеры, пусть они будут короткими. Часто достаточно одного факта, результата или примера. Длинная продающая речь не нужна. Смысл в том, чтобы снять сомнение, а не давить.

Организуйте лучшие ответы в клавиатуре iPhone и обновляйте их по мере опыта

Чем чаще вы отвечаете на вопросы и возражения клиентов, тем ценнее становится ваша личная библиотека шаблонов. Группируйте их так, как вам удобно в спешке, например:

• Эмпатичные вступления
• Уточняющие вопросы
• Ответы в формате «повторить и подтвердить»
• Возражения по цене
• Возражения по срокам
• Возражения по соответствию
• Возражения по ценности
• Последующие сообщения

Старайтесь, чтобы каждый шаблон был достаточно коротким для удобного использования на телефоне. Перед отправкой вы всегда можете персонализировать одну строку. Обычно этого уже достаточно, чтобы ответ звучал по-человечески и конкретно.

Также полезно время от времени пересматривать свои ответы. Если какое-то сообщение стабильно приводит к более хорошим разговорам, оставьте его. Если другое кажется слишком сухим или его игнорируют, перепишите. Со временем ваши сохраненные ответы становятся практичной записью того, что действительно работает для ваших клиентов.

Если хотите, чтобы самые полезные шаблоны ответов на возражения клиентов были под рукой в любом приложении, попробуйте Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard на iPhone и iPad: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539