Текстовые сниппеты для клиентской поддержки: забавные и жизненные моменты, знакомые каждому iPhone-специалисту

4 декабря 2020 г.

Некоторые профессии кажутся смешными только потому, что в них слишком много правды, и клиентская поддержка — одна из них. Если вы отвечаете на письма клиентов, DM, вопросы по заказам или запросы в поддержку приложения с iPhone или iPad, вы уже знаете этот ритм: одно приятное сообщение с благодарностью, один предельно расплывчатый баг-репорт, три повтора одного и того же вопроса и одно сообщение, которое каким-то образом одновременно срочное и совершенно лишено полезных деталей. Такой набор может выматывать, но в нем есть и что-то странно приятное. Хороший набор текстовых сниппетов для клиентской поддержки помогает справляться с такими моментами быстрее, ровнее и с меньшим стрессом.

Почему текстовые сниппеты для клиентской поддержки смешны именно потому, что это правда

Большая часть юмора в клиентской поддержке строится на узнаваемости. Читаешь сообщение и сразу думаешь: «Да, ровно это со мной было вчера».

Например:

«Ничего не работает».
«Можете срочно это исправить?» — без скриншота, без номера заказа, без контекста
«Просто напоминаю о себе» через шесть минут после первого сообщения
«Спасибо, это помогло» от того самого клиента, который внезапно делает весь день лучше

Эти моменты смешны потому, что повторяются. Одни и те же ситуации снова и снова появляются в почте, Messages, социальных приложениях и контактных формах. Именно поэтому текстовые сниппеты для клиентской поддержки так полезны. Когда одни и те же сценарии возникают постоянно, лучшие ответы должны быть уже сохранены и готовы к вставке с клавиатуры.

Юмор помогает пережить повторяемость. Сниппеты помогают хорошо на нее отвечать.

Момент «этот же вопрос уже в пятый раз за сегодня»

У каждого специалиста поддержки, продавца, автора или фрилансера есть своя версия этого.

Какие у вас часы работы?
Где мой заказ?
Как это сбросить?
Вы отправляете за границу?
Можно изменить бронирование?

К пятому разу вам уже не нужно писать новый шедевр. Нужен понятный ответ, который и при пятой отправке остается вежливым.

Простой сохраненный ответ может выглядеть так:

Здравствуйте, спасибо, что написали. Вы можете сбросить пароль на экране входа, нажав «Forgot Password» и выполнив указанные шаги. Если это не поможет, ответьте адресом электронной почты, который привязан к аккаунту, и я помогу дальше.

Или так:

Спасибо за сообщение. Обычно заказы отправляются в течение 2 рабочих дней. Когда ваш заказ будет в пути, вы получите подтверждение с данными для отслеживания.

На iPhone или iPad именно такие повторяющиеся вопросы быстро показывают пользу личной библиотеки сниппетов. Откройте кастомную клавиатуру в Mail, Messages или другом приложении, нажмите на сохраненный ответ и переходите дальше, не перепечатывая одно и то же объяснение снова.

Когда на сообщение клиента нужен спокойный и выверенный ответ — быстро

На одни сообщения отвечать легко. Другие заставляют сразу собраться.

Может быть, клиент раздражен. Может быть, он что-то неправильно понял. Может быть, ему раньше объяснили все запутанно. А может, он и не грубит, но тон уже делает половину работы.

Вот здесь сохраненные текстовые сниппеты для клиентской поддержки особенно полезны. Не потому, что они делают вас роботизированным, а потому, что помогают отвечать в своей лучшей интонации, а не в самой уставшей.

Полезные примеры:

Спасибо за ваше терпение. Я понимаю, почему это может раздражать. Я уже разбираюсь и сообщу вам сразу, как только появится больше информации.

Извините за путаницу. Позвольте уточнить, что произошло, и описать следующие шаги.

Спасибо, что обратили на это внимание. Я хочу помочь, и скриншот или короткая запись экрана значительно упростят поиск причины проблемы.

Такие ответы дают вам кое-что важное: самообладание. Когда вы отвечаете с телефона между делами, в дороге или в особенно загруженный период, готовый аккуратный ответ помогает сохранять спокойствие и единый стиль общения.

Странно приятное чувство, когда отправляешь идеально подходящий сохраненный ответ

Есть особое удовольствие в том, чтобы получить сумбурное сообщение, нажать ровно на тот сохраненный ответ, который нужен, и отправить ясный, дружелюбный и полный ответ примерно за три секунды.

Еще приятнее, когда клиент отвечает так:

«Сработало, спасибо»
«Отлично, это ответило на мой вопрос»
«Спасибо за быстрый ответ»

Об этом эмоциональном перепаде говорят редко. Поддержка может выматывать, но в ней есть и такие маленькие победы. Вы быстро помогаете человеку. Убираете неясность. Экономите его время. А поскольку ответ уже был подготовлен, вы еще и сохраняете собственные силы.

Хороший сниппет не просто экономит время. Очень часто он звучит лучше, чем то, что вы бы в спешке набрали одним большим пальцем, стоя в очереди за кофе.

Как использовать сниппеты для инструкций по решению проблем, обновлений и follow-up на iPhone

Самые полезные текстовые сниппеты для клиентской поддержки обычно делятся на несколько категорий.

Шаги по устранению проблемы:

Пожалуйста, попробуйте следующее:

Полностью закройте приложение

Откройте его снова и повторите попытку

Если проблема сохранится, отправьте мне скриншот того, что вы видите

Обновления по статусу:

Спасибо, что напомнили. Я все еще работаю над этим и скоро отправлю вам новое обновление.

Запрос информации:

Я могу помочь с этим. Пожалуйста, пришлите номер заказа и адрес электронной почты, который вы указали при оформлении, чтобы я мог все проверить.

Вежливые follow-up:

Просто возвращаюсь к своему предыдущему сообщению. Если вам все еще нужна помощь, пришлите запрошенные детали, и я разберусь.

Ответы для согласования времени тоже отлично подходят, особенно если вы часто обещаете вернуться с ответом завтра или позже на неделе. Здесь могут помочь magic variables. Например, %%DATE +1D%% вставит завтрашнюю дату, поэтому сообщение для follow-up останется точным без ручного редактирования.

Благодаря этому проще повторно использовать ответы вроде такого:

Я все еще проверяю это для вас. Если окончательного ответа раньше не будет, я снова свяжусь с вами до %%DATE +1D%%.

Забавные моменты в поддержке, с которыми проще справляться, когда ответы уже готовы

Некоторые ситуации в клиентской поддержке в моменте раздражают, а потом кажутся очень смешными.

Сообщение с пометкой «срочно», в котором нет вообще никаких деталей.
Клиент, который отвечает только на один из трех ваших вопросов.
Баг-репорт, написанный как загадка.
«Быстрый вопрос», который совсем не быстрый.
Человек, который пишет «я перепробовал все», а потом выясняется, что первый шаг он пропустил.

Вы не можете сделать так, чтобы такие моменты не происходили. Но можете сделать их менее изматывающими.

Вместо того чтобы всю неделю заново писать одно и то же «пожалуйста, пришлите скриншот», сохраните этот ответ.
Вместо того чтобы каждый раз с нуля подбирать дипломатичный тон, сохраните и это.
Вместо того чтобы забывать одну важную инструкцию, держите под рукой версию, которая точно работает.

Юмор остается. Трения становится меньше.

Простые способы собрать свою библиотеку текстовых сниппетов для клиентской поддержки

Чтобы начать, не нужна огромная система. Начните с ответов, которые вы уже набирали три раза или больше за эту неделю.

Практичная стартовая библиотека может включать:

Приветствие и подтверждение обращения
«Можете прислать больше деталей?»
Шаги по устранению проблемы
Ответ по доставке или статусу заказа
Вежливое сообщение о задержке или обновлении
Мягкий follow-up
Инструкцию по возврату или refund, если это актуально для вашей работы
Сообщение с благодарностью после решения проблемы

Старайтесь, чтобы каждый сниппет был:

достаточно коротким, чтобы его можно было быстро просмотреть
вежливым, но не слишком формальным
достаточно конкретным, чтобы приносить пользу
простым для персонализации именем или одной отредактированной строкой

Вы также можете группировать сниппеты по типу: заказы, техническая помощь, записи, ответы в соцсетях. Так нужный вариант проще найти, когда вы отвечаете на сообщения на ходу.

И это полезно не только для формальных ролей в поддержке. Такой подход подходит продавцам Etsy, авторам, которые отвечают на DM, коучам с вопросами по бронированию, фрилансерам, отвечающим клиентам, и вообще всем, кто регулярно отправляет похожие сообщения клиентам со своего телефона.

Попробуйте Text Expander на iPhone и сохраните свои самые частые ответы

Смешная часть клиентской поддержки в том, что весь этот хаос до боли знаком. Полезная часть — понять, что знакомые ситуации заслуживают заранее подготовленных ответов. Когда вы сохраняете самые частые ответы как текстовые сниппеты для клиентской поддержки, вы отвечаете быстрее, остаетесь вежливыми под давлением и намного легче справляетесь с повторяющимися сообщениями.

Если вы отвечаете клиентам с телефона, вы можете сохранить свои основные ответы и вставлять их с кастомной клавиатуры на iPhone или iPad: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539