iPhoneでより速く送れる、先回りのカスタマーサービス用テンプレート

2020年10月30日

先回りのカスタマーサービスとは、お客様が催促する前に、役立つメッセージをこちらから送ることです。iPhoneやiPadでは、そのために必要なのはとてもシンプルな習慣です。よく送る返信を保存しておき、Mail、Messages、SNSアプリで毎回最初から書き直す代わりに、キーボードから挿入します。

自分でお客様対応をしているなら、多くの問い合わせはある程度予測できます。注文の遅れ。返品方法の質問。予約、購入、問い合わせのあとに必要な次の案内。こうしたメッセージをあらかじめ用意しておけば、より速く、よりわかりやすく返せますし、やり取り全体もお互いにスムーズになります。

日々のメッセージで見る、先回りのカスタマーサービス

受け身のサポートは、お客様からの追いかけ連絡のあとに始まります。「進捗はありますか？」「返品方法を教えてください」「次はどうすればいいですか？」

先回りのサポートは、その前に動きます。

たとえば、こんな対応です。

遅延がわかった時点で、配送遅延のお知らせを送る
問題について最初に聞かれた段階で、返品手順まで一緒に案内する
購入や予約の数日後にフォローアップする
不満が大きくなる前に、公開コメントへ落ち着いた次の案内を返す
日付、時間、配達予定時間帯を明記したリマインドを送る

大事なのは、長い文章を書くことではありません。適切なメッセージを、より早い段階で送ることです。

先回りのカスタマーサービステンプレートがiPhoneで時間を節約する理由

スマホで対応するなら、スピードは重要です。移動の合間にメールへ返信したり、InstagramのDMに返したり、Messagesから予約の更新連絡を送ったりするかもしれません。同じ説明を何度も打つのは遅いだけでなく、内容のばらつきも起きやすくなります。

保存済みのカスタマーサービステンプレートが、その問題を解決します。

遅延のお知らせを記憶頼みで毎回打つ代わりに、キーボードで保存した返信をタップして送れます。返品手順の一部をうっかり抜かす代わりに、すでに整えた文面を使えます。あとでフォローすると約束して日付を忘れる代わりに、%%DATE +2D%% のようなmagic variableを使ったスニペットを保存しておけます。

これには2つのメリットがあります。

返信が速くなる
お客様に、より明確で漏れのない返信を届けられる

短くても、よく整ったメッセージを素早く送るほうが、急いで作った個別返信を遅れて送るより役立つことがほとんどです。

テンプレート案 #1: お客様から聞かれる前に状況を伝える

先回り対応のいちばん簡単な方法のひとつは、遅延、ミス、予定変更に使える率直な更新メッセージを準備しておくことです。

同じ状況が2回以上起きるなら、保存返信にする価値があります。

たとえば、配送遅延のお知らせをキーボードにこんな形で保存しておけます。

こんにちは。お問い合わせいただく前に、状況をお伝えしたくご連絡しました。ご注文の商品は、当初の予定より少しお時間をいただいており、新しいお届け予定は %%DATE +3D%% から %%DATE +5D%% です。遅れてしまい申し訳ありません。ご希望であれば、このまま返信いただければ次の対応もご案内できます。

このメッセージが機能するのは、次の3点がはっきりしているからです。

何が起きたのかを伝える
現実的な見通しを示す
お客様が次に何をすればいいかを伝える

同じ考え方で、製造の遅れ、予定変更、入荷待ちの商品にも対応できます。言い回しは平易で十分です。多くのお客様が求めているのは、洗練された表現よりも明確さです。

もうひとつ便利なスニペットの例です。

進捗のご連絡です。現在もご依頼の最終確認を待っている状況です。次の更新は %%DATE +1D%% までにお伝えできる見込みです。お待ちいただきありがとうございます。情報が入り次第、すぐにまたご連絡します。

これなら、「確認中です」「またご連絡します」といった、期限のない曖昧な返信を書かずに済みます。

テンプレート案 #2: 返品・返金・次の案内をすぐ送れるようにしておく

サポートメッセージの中には、毎回組み立て直す必要がないほど定番のものがあります。

返品はその代表例です。返品方法をよく聞かれるなら、手順を順番どおりにまとめた簡潔な返信を1つ保存しておきましょう。特定のリンクや注文情報など、手入力で加える部分は、スニペット内にプレーンテキストの空きとして残しておけます。

例:

ご期待に添えず申し訳ありません。返品を始める最短の手順はこちらです。

この返品ページをご利用ください: ここにリンクを貼る

注文番号とメールアドレスを入力してください

手順に沿って申請を送信してください

承認後、次の案内が届きます
途中でうまく進まない場合は、このまま返信してください。こちらでお手伝いします。

これは「返品ページをご確認ください」とだけ送るより役立ちます。お客様が推測しなくてよくなるからです。

同じ発想は返金や交換にも使えます。

ご連絡ありがとうございます。こちらで確認を開始しました。返金は通常、承認後3〜5営業日以内に処理されます。追加で必要な情報があれば、このままご連絡します。

予約や購入後の次の案内にも向いています。

お手続きは完了しています。次のステップとして、こちらのフォームをご入力ください: ここにリンクを貼る。完了後、内容を確認して次のご案内をお送りします。

これは、スマホでできる実用的なセルフサービスの形です。短い説明と、すぐ使える正確なリンクを一緒に送ります。

テンプレート案 #3: 繰り返し来る質問を保存済みサポートスニペットにする

使いやすいスニペット集は、受信箱やDMで気づいたパターンから生まれることが多いです。

今週すでに同じ質問に3回答えているなら、保存しましょう。

最近のMail、Messages、SNSアプリでの会話を見返して、次のように考えてみてください。

何度も戻ってくる質問はどれか？
スマホで打つのに時間がかかる回答はどれか？
毎回同じ内容で伝えるべき返信はどれか？

たとえば、次のようなスニペットが増えていくかもしれません。

配送の目安
営業時間
予約前の準備
キャンセル条件
住所や連絡先
遅延後の期待値を整える説明
よくある公開コメントへの返信

SNSアプリでは、短い公開返信を用意しておくと便利です。たとえば、こんな形です。

ご不便をおかけして申し訳ありません。次の対応をご案内しますので、注文番号を添えてメッセージをお送りください。

または:

お知らせいただきありがとうございます。現在確認しています。こちらで対応しますので、このままメッセージをお送りください。

同じ種類の公開コメントが何度も届くとき、こうした文面は特に役立ちます。会話全体を自動化したいわけではありません。最初の返信を、速く、落ち着いて、親切にするためです。

テンプレート案 #4: フォローアップと日付ベースのリマインドを使う

フォローアップのメッセージは、忙しいと後回しになりやすい先回り習慣のひとつです。それでも、受け取る側にはとても喜ばれます。

保存済みスニペットがあれば、送るハードルが下がります。

たとえば、購入後なら:

こんにちは。商品は問題なく届いたか確認のためご連絡しました。ご不明点やお困りのことがあれば、このまま返信してください。喜んでお手伝いします。

問題解決後なら:

その後、問題なくご利用いただけているか確認のためご連絡しました。ほかにも必要なことがあれば、いつでもメッセージしてください。

予約関連では、日付ベースのスニペットが特に便利です。

リマインドです。ご予約日は %%DATE +1D%% です。日程変更や事前のご質問があれば、このまま返信してください。

あとで改めて確認すると約束した場合は、こんな形も使えます。

あらためてご連絡します。お約束どおり、本日状況を確認しています。引き続きサポートが必要でしたら、最新の情報をお送りください。こちらで対応を進めます。

日付にmagic variableを使えば、スマホから期限のある返信を送るときに、毎回手作業で日付を計算せずに済みます。

iPhoneで個人用サポートスニペットを整理する方法

ライブラリは大きくある必要はありません。使いやすいことのほうが大切です。

スニペットは、状況ごとにグループ化するとシンプルです。

遅延と更新連絡
返品と返金
注文と配送
予約とリマインド
公開返信
フォローアップ

会話を切り替えながらでもすぐ見つけられるように、スニペット名はひと目でわかるものにしておきましょう。

実用的なコツをいくつか挙げます。

最初の下書きは短く作り、実際に使ってから整える
きちんと見える文面ではなく、実際に送っている文面を保存する
リンク、注文番号、商品詳細を手入力する場所は、わかりやすく残しておく
公開返信は短く保ち、必要に応じてDMやメールに移す
新しい質問が2回出てきたら、スニペットにする

時間が経つほど、使えるテンプレートは推測ではなく実際の会話から育っていきます。

先回りのカスタマーサービステンプレート集を作る

先回り対応を始めるのに、大がかりな仕組みは必要ありません。スマホですぐ使える、少数の便利な返信があれば十分です。

まずは5つから始めてみてください。

配送遅延の更新連絡
返品手順のメッセージ
注文後のフォローアップ
予約リマインド
お詫びと次の対応を伝えるメッセージ

そのうえで、届くメッセージの中にある繰り返しを観察します。同じ質問が何度も来るなら、それは保存返信が役立つサインです。そこから少しずつ増やしていけば、機械的に聞こえずに、お客様対応をより速く、より一貫したものにできます。

スマホ上のどのアプリでもこうした返信を使えるようにしたいなら、Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard に保存できます: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539