Text Expander
iPhoneで時間を節約できるカスタマーサポート返信テンプレート
iPhoneやiPadで顧客からの問い合わせに返信しているなら、もうおなじみの流れがあるはずです。同じ配送状況の案内、同じウェルカムメッセージ、同じお詫び、同じ「その後いかがですか」のフォローアップ。毎回ゼロから書くのは時間がかかります。特に、ほかの作業の合間に短い時間で返信するときはなおさらです。
そんなときに役立つのが、カスタマーサポート返信テンプレートです。よく練られた返信を保存しておけば、メール、チャット、SNSのDMで、明確で気の利いたメッセージをもっとすばやく送れます。相手に合わせて少し調整はしても、毎回スマホのキーボードで同じ文面を組み立て直す必要はありません。
モバイルでカスタマーサポート返信テンプレートが役立つ理由
モバイルでは、速さが大事です。でも、言い方も同じくらい重要です。
返信が速くても、冷たくなく、親切で、人間味のある文面でなければ意味がありません。急いで書いたメッセージはぶっきらぼうに見えることがあります。逆に、その場で長文を打つとまとまりがなくなりがちです。テンプレートがあれば、よりよい出発点を持てます。構成も温度感もあらかじめ整えた文面から始められるからです。
一貫性を保ちやすいのも利点です。朝はメールで問い合わせが来て、同じ相手からその日のうちにDMが届くこともあります。そのとき、どちらの返信も自分らしいトーンであるべきです。保存した返信ライブラリがあると、それがぐっと簡単になります。
特に便利なのは、次のようなよくある場面です。
- 新規問い合わせへの初回返信
- 注文や予約の進捗連絡
- お詫びのメッセージ
- 情報待ちのあとのフォローアップ
- 購入ややり取りのあとのお礼
- 問題が解決したか確認するチェックイン
打ち直す代わりに、キーボードから保存した返信をタップして、そのまま今使っているアプリに挿入できます。
まずは初回返信と締めのテンプレートから始める
サポートメッセージでは、最初と最後がとても重要です。
最初の返信は、その後のやり取りの空気を決めます。歓迎する気持ちが伝わり、メッセージを確認したことがわかり、次に何が起きるのかも伝えるべきです。締めの一文は、唐突に終わらせず、わかりやすく気持ちよく終える役割があります。
まず保存しておきたいテンプレートをいくつか紹介します。
歓迎 / 初回返信
[Name]さん、ご連絡ありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ありません。現在確認しており、まもなく進捗をご連絡します。
シンプルな受領連絡
メッセージありがとうございます。内容を受け取り、詳細を確認しています。できるだけ早くご連絡します。
役立つ締めの一文
参考になりそうな追加情報があれば、こちらにお送りください。進捗があり次第ご連絡します。
解決時の締め
お役に立ててよかったです。ほかに何かありましたら、こちらに返信してください。確認します。
これらのメッセージは短いですが、重要なことを3つ押さえています。
- 相手をきちんと認識する
- 不安を減らす
- 次の流れを示す
凝った表現よりも、この組み合わせのほうが大切です。モバイルでは、たいてい短くて明確な文面のほうが伝わります。
難しいやり取りに備えて、お詫びと共感の返信を保存しておく
すばやく書きにくい返信もあります。相手が怒っていたり、がっかりしていたり、混乱していたりする場面です。そんなとき、テンプレートがあると落ち着いて、プロらしく対応しやすくなります。
使いやすいお詫びの返信は、ただ「申し訳ありません」と言うだけでは足りません。相手の不満や困りごとを理解していることを示し、このあとどう対応するのかまで伝える必要があります。
状況ごとに、いくつかのバリエーションを保存しておくと便利です。
一般的なお詫び
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。残念に感じられるのは当然です。最善の解決方法を確認しています。
遅延のお詫び
遅れてしまい申し訳ありません。ご不便をおかけしていることは承知しています。確認が完了するまでお待ちいただきありがとうございます。
情報不足への返信
ご指摘ありがとうございます。お手数をおかけして申し訳ありません。現在詳細を確認しており、できるだけ早く次の手順をご連絡します。
DM / チャット向け
ご不便をおかけしてすみません。ご不満に思われるのももっともです。確認して、こちらで進捗をご連絡します。
大事なのはバランスです。型どおりに聞こえない程度の共感と、言い訳っぽくならない程度の落ち着き。その両方を保つのに、よく作られた保存済み返信は役立ちます。
遅延や問題には、先回りの更新テンプレートを使う
カスタマーサポートで特に効果的なのは、相手に聞かれる前にこちらから連絡することです。
注文が遅れている、期限が延びた、仕入れ先からの返答待ち、問題の調査にもう1日必要。そんなときは、先に状況を伝えましょう。よくない知らせでも、背景と今後の見通しが一緒に届けば、受け取る側の印象はかなり変わります。
こうした場面のためのカスタマーサポート返信テンプレートは、スマホに用意しておく価値があります。
遅延のお知らせ
[Name]さん、取り急ぎご連絡です。ご注文に遅れが出ており、現在の予定日は[新しい日付]です。ご不便をおかけして申し訳ありません。変更があれば随時お知らせします。
問題の進捗連絡
まだ対応を続けていることをお知らせします。問題はまだ解決していませんが、引き続き確認中です。[日付]までに改めてご連絡します。
外部情報待ちの連絡
取り急ぎ進捗です。次の手順を確定する前に、最後の確認事項を待っています。[日付]までに更新できる見込みです。分かり次第すぐにご連絡します。
フォローアップのリマインダー
お約束していた進捗確認のご連絡です。引き続き対応中ですので、明日改めてフォローアップします。
スニペットで日付プレースホルダーを使っているなら、さらに便利です。たとえば %%DATE +1D%% のような magic variable を入れておけば、フォローアップ用メッセージに明日の日付を手入力せず挿入できます。
キーボードから返信しながら、「明日までに更新します」や「[date] にまたご連絡します」といった文面を入れたいときに便利です。
テンプレートはロボットっぽくではなく、個別対応に見えるようにする
テンプレートは時間を節約してくれますが、目的はコピペ感を出すことではありません。
いちばん簡単なのは、保存した返信を毎回のたたき台として使うことです。挿入したあと、送信前に1〜2か所だけさっと調整します。たいていは、相手の名前を入れる、商品名や注文情報に触れる、会話に合わせて表現を少し変える、といった程度で十分です。
たとえば、これでも問題はありません。
こんにちは。メッセージありがとうございます。現在確認しています。
でも、こちらのほうが自然です。
Mayaさん、注文番号#4821についてご連絡ありがとうございます。現在、配送状況を確認しています。
この小さな違いだけで、手間をあまり増やさずに、ちゃんと見て対応している印象を出せます。
テンプレートを個別対応らしく見せるための実用的な工夫をいくつか挙げます。
- 冒頭に相手の名前を入れる
- 注文番号、商品、予約内容、問題の内容に触れる
- 必要ならチャネルに言及する: 「DMで送っていただきありがとうございます」
- 次回の連絡日を具体的に入れる
- 状況に応じて言い回しを少し短くする、または柔らかくする
すべての返信を完全に別物にする必要はありません。大切なのは、その相手に関係ある内容だと感じてもらうことです。
保存した返信はチャネル別または状況別に整理する
スニペットを保存し始めると、整理の重要さがわかってきます。
小さなライブラリなら管理は簡単です。でも数が増えると、わかりやすくグループ化しておくことで、ずっと使いやすくなります。チャネル別でも、メッセージの種類別でも、状況別でも整理できます。
たとえば、こんなシンプルな構成です。
メール
- 初回返信
- お詫び
- 遅延のお知らせ
- フォローアップ
- お礼
- 解決済みの締め
チャット / Webサイトの受信箱
- まずは受領連絡
- 確認中です
- 追加情報が必要です
- 問題を引き継ぎました
- まもなく戻ります
SNSのDM
- ご連絡ありがとうございます
- 注文番号をお送りください
- 遅れていて申し訳ありません
- メールに移ります
- フォローアップを送りました
あるいは、状況別に整理してもかまいません。
- ウェルカムメッセージ
- 返金や注文トラブル
- 配送や日程の遅延
- 予約後のフォローアップ
- お礼メッセージ
- 解決後のチェックイン
いちばんよい仕組みは、スマホ上で数秒で必要な返信を見つけられるものです。
iPhoneでカスタマーサポートを速くするシンプルな流れ
最初から何十個ものテンプレートは必要ありません。まずは、毎週送っている返信から始めましょう。
シンプルな流れは次のとおりです。
- 何度も打っているメッセージに気づく
- その中で使いやすい文面をスニペットとして保存する
- チャネル別または状況別にグループ化する
- どのアプリでもキーボードから挿入する
- 送信前に少しだけ個別調整する
最初のセットとしては、次のような内容があると便利です。
- 温かみのある初回返信を1つ
- 短いお詫びを1つ
- 遅延の進捗連絡を1つ
- フォローアップを1つ
- お礼を1つ
- 締めのメッセージを1つ
これだけでも、かなり時間を節約できます。特に、同じ端末でメール、チャット、DMのサポート対応をしているなら効果は大きいはずです。
続けるうちに、あなたのライブラリは個人用のサポートツールキットになっていきます。すぐ送れる返信がそろい、文面は整い、トーンは安定し、小さな画面で作業していても返信速度を上げやすくなります。
iPhoneやiPadのどのアプリでも使えるカスタマーサポート返信テンプレートを用意したいなら、Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboardを試してみてください: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539