Text Expander
Вопросы для опроса удовлетворённости клиентов, которые можно быстрее отправлять с iPhone
Если вы снова и снова отправляете одни и те же уточняющие вопросы, обычно самое медленное — не придумать, что спросить. Больше времени уходит на то, чтобы заново набирать сообщение на телефоне, править формулировки и стараться сохранять единый стиль в разных разговорах с клиентами. Если сохранить лучшие вопросы для опроса удовлетворённости клиентов как сниппеты на iPhone или iPad, эту проблему можно решить. Вы можете открыть пользовательскую клавиатуру в Mail, Messages или соцсети, коснуться сохранённой заготовки и мгновенно вставить её.
Почему последовательность важнее, чем один удачный контакт
Клиент может остаться доволен одним ответом, но в целом всё равно испытывать раздражение, если остальные взаимодействия каждый раз происходят медленнее, менее понятно или сложнее, чем раньше.
Поэтому хорошие вопросы для опроса удовлетворённости клиентов должны не просто спрашивать: «Вы остались довольны?» Они должны помогать замечать закономерности со временем.
Например, после чата с поддержкой или обновления по фриланс-проекту может быть достаточно простого уточнения с одним вопросом:
- Этот опыт был примерно таким же, как ваши предыдущие обращения к нам?
- В этот раз получить помощь было легче, сложнее или примерно так же, как раньше?
- Это взаимодействие соответствовало вашим ожиданиям, основанным на прошлых разговорах?
Такие вопросы удобно сохранять как сниппеты клавиатуры, чтобы отправлять их сразу после окончания разговора. Вместо того чтобы каждый раз переписывать сообщение, вы просто нажимаете сохранённый ответ на клавиатуре и отправляете один и тот же удачно сформулированный вопрос. Так потом проще сравнивать ответы, потому что в каждой переписке вы не задаёте немного разную версию одного и того же вопроса.
Вопросы для опроса удовлетворённости клиентов о прошлом опыте
Вопросы о предыдущем опыте помогают понять, было ли это взаимодействие исключением или частью общей тенденции.
Полезные примеры:
- Вы впервые обращаетесь к нам?
- Если нет, этот опыт был лучше, хуже или примерно таким же, как предыдущие?
- Это взаимодействие было таким же понятным, как и ваши прошлые обращения?
- Наши ответы были последовательными каждый раз, когда вы к нам обращались?
- Сколько раз мы уже помогали вам раньше, примерно?
Они особенно хорошо работают, когда вам нужен короткий ответ, на который легко ответить с телефона. Длинная форма не нужна. Часто достаточно шкалы в одну строку или быстрого выбора.
Например, можно сохранить такой сниппет:
«Ещё раз спасибо за ваше время. Короткий вопрос: это был ваш первый контакт с нами или мы уже помогали вам раньше?»
И ещё один:
«Можно ответить одним нажатием: лучше, чем раньше / примерно так же / хуже, чем раньше».
Такая формулировка снижает барьер для ответа. Клиенту легко ответить быстро, а вы всё равно получаете полезную информацию о последовательности качества.
Вопросы о конкретном взаимодействии, которое только что произошло
Стоит также спрашивать о разговоре, который только что закончился. Так вы получаете чёткий срез того, что произошло именно в этот момент.
Хорошие вопросы для опроса удовлетворённости клиентов здесь могут быть такими:
- Был ли мой ответ понятным?
- Получали ли вы достаточно обновлений, пока мы разбирались с этим?
- Вам пришлось объяснять проблему больше одного раза?
- В решении этого вопроса в итоге участвовал не один человек?
- Это взаимодействие помогло решить ваш вопрос?
- Если бы можно было улучшить что-то одно, что бы это было?
Эти вопросы особенно полезны после:
- уточнения от поддержки
- проверки после разговора о продаже
- помощи с онбордингом
- отправки результата клиенту на фрилансе или правок
Короткого сообщения достаточно:
«Спасибо за разговор сегодня. Небольшой вопрос: моё объяснение было понятным, и вы получили нужное обновление?»
Или:
«Если бы в сегодняшнем опыте можно было улучшить одну деталь, что бы вы изменили?»
Сохраните оба варианта как сниппеты в группе вроде Support Follow-Up или Client Feedback, чтобы они всегда были под рукой на клавиатуре.
Вопросы, которые связывают отзыв о поддержке с отзывом о продукте
Иногда само общение прошло нормально, но раздражение вызвал продукт или услуга. Если спрашивать только о разговоре, этот контекст легко упустить.
Поэтому полезно сочетать вопросы о сервисе с вопросами о продукте, например:
- Было ли легко пользоваться продуктом для задачи, которую вам нужно было решить сегодня?
- Было ли в продукте что-то, что сделало задачу сложнее, чем вы ожидали?
- Насколько надёжно продукт работал для вас в последнее время?
- Были ли какие-то неожиданности во время этого взаимодействия?
- Что бы вы улучшили в первую очередь: полученную помощь или сам продукт?
Такие вопросы практичны, потому что связывают ваше сообщение с тем, что клиент на самом деле пытался сделать.
Например, если вы помогаете человеку после онбординга, можно отправить:
«Теперь, когда у вас было немного времени с ним поработать, насколько легко было использовать его для нужной вам задачи?»
Или после устранения неполадок:
«Проблема была в самом продукте или что-то осталось непонятным в полученной помощи?»
Так вы получите более полезную обратную связь, чем от одной лишь общей оценки удовлетворённости.
Вопросы, которые помогают понять ожидания клиента
Ожидания сильно влияют на то, как люди оценивают опыт. Даже если вы решили проблему, клиент всё равно может остаться разочарован, если это заняло больше времени или потребовало больше усилий, чем он ожидал.
Полезные вопросы:
- Получить помощь оказалось легче или сложнее, чем вы ожидали?
- Мой ответ был быстрее, медленнее или примерно таким, как вы ожидали?
- Процесс показался понятным и прямолинейным?
- Продукт сделал то, чего вы от него ожидали?
- Чего не хватило, чтобы сделать всё это проще?
Они особенно полезны после первой покупки, разговора о продаже, сообщения о настройке или общения на этапе онбординга.
На телефоне хорошо работают простые шкалы:
- Легче / примерно так же / сложнее
- Быстрее / примерно как ожидал(а) / медленнее
- Да / частично / нет
Можно сохранить сниппет с таким текстом:
«Короткий вопрос: сегодня получить помощь было легче, сложнее или примерно так, как вы ожидали?»
На такое сообщение гораздо вероятнее ответят, чем перейдут по длинной ссылке на опрос.
Как сохранить вопросы для опроса как сниппеты на iPhone или iPad
Хороший вариант — сгруппировать сниппеты по сценариям использования, чтобы быстро находить нужное сообщение прямо с клавиатуры.
Например:
Support Follow-Up
- проверка понятности
- вопрос о последовательности
- запрос на улучшение
- отзыв об обновлении статуса
Sales Check-In
- соответствие ожиданиям
- уточнение следующего шага
- отзыв о решении
Product Feedback
- вопрос об удобстве использования
- вопрос о надёжности
- вопрос о неожиданностях/затруднениях
Freelance Client Work
- отзыв о результате
- впечатление от правок
- понятность коммуникации
Старайтесь делать каждый сниппет достаточно коротким, чтобы его можно было отправить как есть или с минимальной правкой.
Вот несколько идей для сниппетов:
Support clarity «Мой ответ был понятным, и за ним было легко следить?»
Consistency «По сравнению с прошлыми взаимодействиями это было лучше, хуже или примерно так же?»
Improvement «Если бы можно было улучшить что-то одно в этом опыте, что бы это было?»
Expectation check «Сегодня получить помощь было быстрее, медленнее или примерно так, как вы ожидали?»
Можно также использовать magic variables для уточняющих сообщений, привязанных к дате. Например:
«Просто хочу уточнить после вчерашнего разговора — если вы уже успели попробовать, как всё прошло?»
Или сниппет с переменной даты для планирования:
«Я хотел(а) вернуться к этому %%DATE +1D%%. Если к тому времени вы уже протестируете, буду рад(а) короткому отзыву.»
Это удобно, если вы хотите отправить сообщение на следующий день и не редактировать дату вручную.
Примеры уточняющих сообщений, которые можно быстрее отправлять с клавиатуры
Вот несколько готовых примеров, которые можно сохранить и использовать повторно.
After support help «Спасибо за ваше время сегодня. Короткий вопрос: мой ответ был понятным, и он помог решить ваш вопрос?»
After a repeat customer interaction «Спасибо, что снова написали. По сравнению с вашим предыдущим опытом работы с нами это было лучше, хуже или примерно так же?»
After onboarding help «Теперь, когда вы это попробовали, настройка оказалась легче или сложнее, чем вы ожидали?»
After a sales conversation «Спасибо за сегодняшний звонок. Информация была понятной и соответствовала тому, чего вы ожидали вначале?»
After freelance client delivery «Я всё отправил(а). Когда будет удобно, напишите: что сработало хорошо и что я мог(ла) бы улучшить в следующий раз?»
Next-day follow-up «Возвращаюсь к этому %%DATE +1D%%, как и обещал(а): у вас получилось попробовать, и как всё прошло?»
Лучшие вопросы для опроса удовлетворённости клиентов — короткие, конкретные и такие, на которые легко ответить с телефона. И если вы часто их отправляете, логично хранить их тоже на телефоне. Если вы регулярно отправляете клиентам уточняющие сообщения, сохраните лучшие вопросы как сниппеты и вставляйте их с клавиатуры iPhone: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539