Wskazówki obsługi klienta dla zespołów wsparcia, z których szybciej skorzystasz na iPhonie

29 maja 2020

Jeśli odpowiadasz na wiadomości klientów z iPhone’a lub iPada, szybkość ma znaczenie — ale ton też. Szybka odpowiedź pomaga tylko wtedy, gdy jest jasna, trafna i daje klientowi konkretne wskazówki. Właśnie dlatego zapisane odpowiedzi tak dobrze sprawdzają się na telefonie: możesz trzymać najczęściej używane wiadomości w jednej klawiaturze, wstawiać je w dowolnej aplikacji, a potem dopasować przed wysłaniem. Zamiast w kółko pisać od nowa to samo potwierdzenie, follow-up albo wiadomość z instrukcją rozwiązania problemu, stukasz, edytujesz i przechodzisz dalej.

Dlaczego dobre nawyki we wsparciu mają znaczenie, gdy odpisujesz z telefonu

Prowadzenie rozmów z klientami na telefonie łatwo skłania do wysyłania krótkich, pospiesznych odpowiedzi. To zwykle oznacza więcej pracy później. Niejasne „Sprawdzam to” często kończy się kolejną wiadomością z pytaniem, kiedy odpiszesz. Szybkie zgadywanie, na czym polega problem, może skierować rozmowę w złą stronę. A odpowiedź napisana w pośpiechu może zabrzmieć chłodniej, niż było w zamiarze.

Lepsze podejście to trzymać małą bibliotekę dopracowanych odpowiedzi, które pomagają dobrze reagować pod presją.

To znaczy odpowiedzi, które:

• potwierdzają, jak rozumiesz problem
• od razu proszą o brakujące informacje
• określają przewidywany czas odpowiedzi
• wyjaśniają kolejne kroki prostym językiem
• kończą się życzliwie, ale bez sztucznego tonu

Gdy takie wiadomości są zapisane w klawiaturze, nie musisz polegać na pamięci podczas przełączania się między e-mailem, czatem, formularzami wsparcia i odpowiedziami w social mediach na telefonie.

Zbuduj własną bibliotekę odpowiedzi wsparcia na iPhone’a lub iPada

Zacznij od wiadomości, które wpisujesz ciągle od nowa. Większość osób obsługujących wsparcie klienta z telefonu co tydzień widzi te same schematy.

Dobre pierwsze snippety do zapisania:

• odpowiedzi potwierdzające otrzymanie wiadomości
• prośby o więcej informacji
• kroki rozwiązywania problemu
• aktualizacje o eskalacji lub przekazaniu sprawy dalej
• wiadomości follow-up
• podsumowania rozwiązania
• uprzejme zakończenia
• linki do centrum pomocy lub FAQ

Pomyśl o tym jak o swojej osobistej bibliotece odpowiedzi, które brzmią profesjonalnie. Nie dlatego, że każda wiadomość ma być identyczna, ale dlatego, że podstawowe sformułowanie powinno być już jasne i spokojne.

Na przykład zamiast za każdym razem pisać pierwszą odpowiedź od zera, możesz zapisać coś takiego:

Dziękuję za wiadomość. Już to sprawdzam. Jeśli możesz, prześlij numer zamówienia i zrzut ekranu tego, co widzisz, a szybciej to zweryfikuję.

Taka odpowiedź robi trzy rzeczy naraz: potwierdza wiadomość, wyjaśnia, czego potrzebujesz, i pomaga ograniczyć zbędne doprecyzowania.

Używaj zapisanych odpowiedzi, by szybciej odpisywać i jasno określać kolejne kroki

Pierwsza odpowiedź nadaje ton całej rozmowie. Nawet jeśli nie masz jeszcze pełnej odpowiedzi, nadal możesz dać klientowi coś konkretnego.

Dobry snippet z potwierdzeniem, gotowy do użycia na telefonie, powinien zawierać:

• krótkie podziękowanie
• potwierdzenie, że sprawdzasz problem
• informację, co wydarzy się dalej
• prośbę o potrzebne dane, jeśli są konieczne

Na przykład:

Dziękuję za zgłoszenie. Właśnie sprawdzam szczegóły. Jeśli możesz wysłać adres e-mail przypisany do konta oraz dokładną treść komunikatu błędu, sprawdzę następny krok.

W przypadku spraw, które wymagają więcej czasu:

Dziękuję za cierpliwość. Nadal to sprawdzam i dam Ci znać do %%DATE +1D%%.

Taka dynamiczna data jest szczególnie przydatna, gdy odpisujesz szybko z telefonu. Nie musisz za każdym razem zatrzymywać się, by ręcznie wpisywać jutrzejszą datę.

Jasne oczekiwania pomagają też uniknąć przypadkowego obiecywania zbyt wiele. Zamiast pisać „Wkrótce to naprawię”, lepiej napisać to, co faktycznie wiesz:

Zacząłem to już sprawdzać. Kolejną aktualizację wyślę do %%DATE +1D%%.

To daje klientowi konkretny punkt w czasie i ułatwia dalszy follow-up.

Twórz snippety, które potwierdzają, doprecyzowują i prowadzą sprawę do rozwiązania

Jednym z najprostszych sposobów na marnowanie czasu we wsparciu jest założenie, że już rozumiesz problem. Lepszy nawyk to potwierdzić swoje rozumienie i od razu poprosić o brakujące elementy.

Przydatny schemat snippetu:

Wygląda na to, że próbujesz [zadanie] i napotykasz [problem]. Jeśli źle to rozumiem, daj mi znać. Jeśli możesz, prześlij zrzut ekranu i kroki, które wykonałeś tuż przed wystąpieniem problemu.

Taki typ odpowiedzi jest pomocny, bo pokazuje, że uważnie czytasz, bez udawania, że wiesz więcej, niż wiesz.

Warto też mieć pod ręką kilka snippetów doprecyzowujących na typowe sytuacje:

Gdy problem jest opisany zbyt ogólnie

Mogę w tym pomóc. Żeby dobrze Cię pokierować, napisz proszę, co próbowałeś zrobić, co wydarzyło się zamiast tego i czy pojawił się jakiś komunikat błędu.

Gdy potrzebujesz danych konta

Czy możesz przesłać adres e-mail powiązany z kontem oraz, jeśli go masz, numer zamówienia lub numer referencyjny? To pomoże mi szybciej to sprawdzić.

Gdy potrzebujesz kroków do odtworzenia problemu

Prześlij proszę dokładne kroki, które wykonałeś przed pojawieniem się problemu. Nawet krótka lista krok po kroku bardzo pomaga.

Takie odpowiedzi prowadzą rozmowę w stronę rozwiązania, zamiast tylko ją podtrzymywać.

Zachowaj spójność, ludzki ton i pozytywne brzmienie bez efektu robota

Zapisane odpowiedzi są przydatne tylko wtedy, gdy nadal brzmią jak wiadomość od prawdziwej osoby. Klucz polega na tym, by zapisać strukturę, a przed wysłaniem dopasować jedno lub dwa zdania.

Dobry snippet wsparcia powinien zostawiać miejsce na takie szczegóły jak:

• imię klienta
• produkt lub problem, o którym wspomniał
• dokładny kolejny krok
• jedno naturalne zdanie dopasowane do sytuacji

To ma jeszcze większe znaczenie wtedy, gdy musisz kogoś poprawić albo przyznać się do błędu.

Gdy przyznajesz się do błędu, najlepiej napisać to prosto:

Masz rację — przeoczyłem to w mojej wcześniejszej odpowiedzi. Przepraszam za to. Oto właściwy następny krok.

Bez długiego tłumaczenia. Bez szukania wymówek.

W przypadku delikatnego sprostowania:

Myślę, że nieporozumienie polega na tym, że to ustawienie wpływa na [X], a nie na [Y]. Jeśli wykonasz poniższe kroki, powinno to doprowadzić Cię tam, gdzie chcesz.

Pomaga też pozytywny język. Porównaj te dwa podejścia:

• „Niestety, nie da się tego zrobić z tej strony.”
• „Możesz to zrobić z poziomu strony Ustawień.”

Oba komunikaty mówią to samo. Drugi brzmi bardziej pomocnie.

Zapisuj follow-upy, aktualizacje, linki i zakończenia, żeby nic nie umknęło

Niektóre z najcenniejszych snippetów to te, o których łatwo zapomnieć, gdy masz dużo pracy.

Dotyczy to na przykład follow-upów takich jak:

Chciałem tylko sprawdzić, czy powyższe kroki rozwiązały problem. Jeśli nie, odpisz ze zrzutem ekranu, a będę dalej to z Tobą sprawdzać.

Albo aktualizacji statusu takich jak:

Krótka aktualizacja: nadal nad tym pracuję i nie zapomniałem o tej sprawie. Kolejną informację wyślę do %%DATE +1D%%.

Warto też zapisać odpowiedzi z linkami do najprzydatniejszych materiałów do samodzielnej pomocy. Jeśli klienci często potrzebują instrukcji konfiguracji, FAQ albo artykułu pomocy, miej je gotowe do wstawienia wraz z krótkim wyjaśnieniem.

Na przykład:

Ten poradnik prowadzi krok po kroku przez konfigurację: [link]. Jeśli coś w nim nie zgadza się z tym, co widzisz u siebie, wyślij mi zrzut ekranu, a pomogę Ci dalej.

Nie pomijaj też zakończeń. Dobra końcowa linijka może przydać się bardzo często:

Dziękuję jeszcze raz za wiadomość. Jeśli coś nadal jest niejasne, odpisz tutaj, a chętnie pomogę.

To brzmi życzliwie, daje klientowi prostą drogę powrotu i oszczędza Ci wpisywania tego samego zakończenia przez cały dzień.

Porządkuj snippety wsparcia według scenariuszy i używaj dynamicznych dat, gdy są potrzebne

Gdy masz już więcej niż kilka zapisanych odpowiedzi, porządek zaczyna mieć znaczenie. Grupowanie snippetów według scenariusza ułatwia ich znalezienie w środku rozmowy.

Przydatne grupy mogą obejmować:

• Pierwsze odpowiedzi
• Pytania doprecyzowujące
• Rozwiązywanie problemów
• Czekanie na odpowiedź klienta
• Follow-upy
• Wiadomości o rozwiązaniu sprawy
• Linki i FAQ
• Zakończenia

Właśnie wtedy mobilna biblioteka snippetów staje się praktyczna zamiast chaotyczna. Nie przewijasz jednej długiej listy w poszukiwaniu właściwego sformułowania. Otwierasz odpowiednią grupę, stukasz odpowiedź i edytujesz te fragmenty, które trzeba dopasować do sytuacji.

Z dynamicznych dat też warto korzystać zawsze, gdy obiecujesz aktualizację. Snippet taki jak:

Odezwę się ponownie do %%DATE +1D%%.

jest szybszy i mniej podatny na błędy niż ręczne wpisywanie dat podczas robienia kilku rzeczy naraz na telefonie.

Jeśli obsługujesz wiadomości klientów na telefonie, Text Expander – Text Shortcuts & Custom Keyboard może pomóc Ci zapisywać odpowiedzi i wstawiać je wszędzie: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539

Celem nie jest to, by każda wiadomość była identyczna. Chodzi o to, by Twoje odpowiedzi były łatwiejsze do wysłania, łatwiejsze do zrozumienia i łatwiejsze dla klientów do wykorzystania — bez codziennego przepisywania tego samego języka wsparcia.