Extraits de texte pour le service client : ces moments drôles et tellement vrais que tous les pros du support sur iPhone connaissent

4 décembre 2020

Certains métiers ne sont drôles que parce qu’ils sont douloureusement réalistes, et le support client est tout en haut de la liste. Si vous répondez à des e-mails clients, des DM, des questions sur des commandes ou des demandes d’assistance pour une app depuis un iPhone ou un iPad, vous connaissez déjà le rythme : un adorable message de remerciement, un signalement de bug extrêmement flou, trois répétitions de la même question, et un message qui réussit à être urgent tout en oubliant tous les détails utiles. Ce mélange peut être épuisant, mais aussi étrangement satisfaisant. Une bonne série d’extraits de texte pour le service client rend ces moments plus faciles à gérer, avec rapidité, cohérence et un peu moins de stress.

Pourquoi les extraits de texte pour le service client sont drôles parce qu’ils sont vrais

Une grande partie de l’humour du service client vient de la reconnaissance immédiate. Vous lisez un message et vous pensez aussitôt : « Oui, cette chose exacte m’est arrivée hier. »

Comme :

« Ça ne marche pas. »
« Vous pouvez régler ça ASAP ? » sans capture d’écran, sans numéro de commande, sans contexte
« Je me permets de relancer » envoyé six minutes après le premier message
« Merci, ça a résolu le problème » de la part de ce client unique qui illumine tout votre après-midi

Ces moments sont drôles parce qu’ils se répètent. Les mêmes situations reviennent encore et encore dans les e-mails, Messages, les apps sociales et les formulaires de contact. C’est précisément pour cela que les extraits de texte pour le service client sont utiles. Quand les mêmes schémas reviennent sans cesse, vos meilleures réponses devraient déjà être enregistrées et prêtes à être insérées depuis votre clavier.

L’humour vous aide à survivre à la répétition. Les extraits vous aident à bien y répondre.

Le moment « la même question pour la cinquième fois aujourd’hui »

Chaque personne qui fait du support, vend, crée ou travaille en freelance connaît une version de cette scène.

Quels sont vos horaires ?
Où en est ma commande ?
Comment réinitialiser ça ?
Livrez-vous à l’international ?
Puis-je modifier ma réservation ?

À la cinquième fois, vous n’avez pas besoin d’écrire un nouveau chef-d’œuvre. Vous avez besoin d’une réponse claire qui reste polie, même au cinquième envoi.

Une réponse enregistrée simple peut ressembler à ceci :

Bonjour, merci de nous avoir contactés. Vous pouvez réinitialiser votre mot de passe depuis l’écran de connexion en touchant « Mot de passe oublié » puis en suivant les étapes indiquées. Si cela ne fonctionne pas, répondez avec l’adresse e-mail liée à votre compte et je vous aiderai à partir de là.

Ou :

Merci pour votre message. Les commandes sont généralement expédiées sous 2 jours ouvrés. Une fois votre commande en route, vous recevrez une confirmation avec les informations de suivi.

Sur iPhone ou iPad, c’est exactement dans ce genre de question répétitive qu’une bibliothèque d’extraits devient vraiment utile. Ouvrez le clavier personnalisé dans Mail, Messages ou une autre app, touchez la réponse enregistrée, et passez à la suite sans retaper encore une fois la même explication.

Quand un message client demande une réponse calme et soignée, tout de suite

Certains messages sont faciles. D’autres vous font vous redresser d’un coup.

Peut-être que le client est frustré. Peut-être qu’il a mal compris quelque chose. Peut-être qu’on lui a donné une information confuse. Peut-être qu’il n’est pas vraiment impoli, mais que le ton en dit long.

C’est là que les extraits de texte enregistrés pour le service client sont particulièrement utiles. Non pas parce qu’ils vous rendent robotique, mais parce qu’ils vous aident à répondre avec votre meilleur ton, plutôt qu’avec votre ton le plus fatigué.

Exemples utiles :

Merci pour votre patience. Je comprends que cela puisse être frustrant. Je suis en train de vérifier cela et je vous tiendrai au courant dès que j’aurai plus d’informations.

Je suis désolé pour la confusion. Permettez-moi de clarifier ce qui s’est passé et de vous expliquer les prochaines étapes.

Merci de nous avoir signalé cela. J’aimerais vous aider, et une capture d’écran ou un court enregistrement de l’écran permettrait d’identifier le problème beaucoup plus facilement.

Ces réponses vous apportent quelque chose de précieux : du sang-froid. Quand vous répondez depuis votre téléphone entre deux tâches, dans les transports ou pendant une période chargée, avoir une réponse soignée déjà prête vous aide à rester calme et cohérent.

Cette sensation étrangement satisfaisante d’envoyer la réponse enregistrée parfaite

Il y a une joie bien particulière à recevoir un message un peu chaotique, toucher exactement la bonne réponse enregistrée, et envoyer une réponse claire, aimable et complète en environ trois secondes.

C’est encore mieux quand le client répond :

« Ça a marché, merci »
« Parfait, cela répond à ma question »
« Merci pour votre réponse rapide »

C’est ce yo-yo émotionnel dont on parle rarement. Le support peut être épuisant, mais il offre aussi ces petites victoires. Vous aidez quelqu’un rapidement. Vous dissipez une confusion. Vous lui faites gagner du temps. Et comme votre réponse était déjà prête, vous économisez aussi votre propre énergie.

Un bon extrait n’est pas seulement plus rapide. Très souvent, il sonne mieux que ce que vous auriez tapé à la hâte avec un seul pouce en faisant la queue pour un café.

Utiliser des extraits pour les étapes de dépannage, les mises à jour et les relances sur iPhone

Les extraits de texte pour le service client les plus utiles se répartissent généralement en quelques catégories.

Étapes de dépannage :

Merci d’essayer les étapes suivantes :

Fermez complètement l’app

Rouvrez-la puis réessayez

Si le problème persiste, envoyez-moi une capture d’écran de ce que vous voyez

Mises à jour de statut :

Merci pour votre relance. Je travaille toujours sur ce sujet et je vous enverrai une nouvelle mise à jour très bientôt.

Demandes d’informations :

Je peux vous aider avec ça. Merci de m’envoyer votre numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée lors du paiement pour que je puisse retrouver les informations.

Relances polies :

Je reviens vers vous concernant mon dernier message. Si vous avez toujours besoin d’aide, envoyez les informations demandées et j’y jetterai un œil.

Les réponses liées à la planification sont aussi très adaptées, surtout si vous promettez souvent de revenir vers la personne demain ou plus tard dans la semaine. Les magic variables peuvent être utiles ici. Par exemple, %%DATE +1D%% peut insérer la date de demain pour que votre message de suivi reste exact sans modification manuelle.

Cela rend des réponses comme celle-ci plus faciles à réutiliser :

Je suis toujours en train de vérifier cela pour vous. Si je n’ai pas de réponse définitive d’ici là, je reviendrai vers vous au plus tard le %%DATE +1D%%.

Les moments de support les plus drôles sont plus faciles à gérer quand vos réponses sont prêtes

Certaines situations de service client sont frustrantes sur le moment et hilarantes après coup.

Le message qui dit « urgent » mais ne contient aucun détail.
Le client qui ne répond qu’à une seule de vos trois questions.
Le signalement de bug rédigé comme une énigme.
La « petite question rapide » qui n’est absolument pas rapide.
La personne qui dit « J’ai tout essayé », alors qu’elle a sauté l’étape numéro un.

Vous ne pouvez pas empêcher ces moments d’arriver. En revanche, vous pouvez les rendre moins épuisants.

Au lieu de réécrire toute la semaine le même message « merci d’envoyer une capture d’écran », enregistrez-le.
Au lieu d’essayer de trouver le ton diplomatique parfait à chaque fois, enregistrez-le aussi.
Au lieu d’oublier une instruction importante, gardez une version dont vous savez qu’elle fonctionne.

L’humour reste. Les frictions diminuent.

Des façons simples de créer votre propre bibliothèque d’extraits de texte pour le service client

Vous n’avez pas besoin d’un système énorme pour commencer. Commencez par les réponses que vous avez tapées trois fois ou plus cette semaine.

Une bibliothèque de départ pratique peut inclure :

Salutation et accusé de réception
« Pouvez-vous envoyer plus de détails ? »
Étapes de dépannage
Réponse sur l’expédition ou le statut d’une commande
Message poli de retard ou de mise à jour
Petite relance
Instructions pour un remboursement ou un retour, si cela concerne votre activité
Message de remerciement une fois le problème résolu

Chaque extrait devrait être :

assez court pour être parcouru rapidement
poli sans paraître rigide
assez précis pour être utile
facile à personnaliser avec un nom ou une ligne modifiée

Vous pouvez aussi regrouper vos extraits par type, comme commandes, aide technique, rendez-vous ou réponses sur les réseaux sociaux. Cela permet de trouver plus facilement celui dont vous avez besoin quand vous répondez à des messages en déplacement.

Et cela ne concerne pas uniquement les rôles de support formels. Cela fonctionne aussi pour les vendeurs Etsy, les créateurs qui répondent aux DM, les coachs qui gèrent des questions de réservation, les freelances qui répondent aux demandes de clients, et toute personne qui finit par envoyer les mêmes messages orientés client depuis son téléphone.

Essayez Text Expander sur iPhone et enregistrez vos réponses les plus utilisées

Ce qu’il y a de drôle dans le service client, c’est que le chaos est familier. Ce qu’il y a d’utile, c’est de comprendre que les situations familières méritent des réponses préparées. Quand vous enregistrez vos réponses les plus fréquentes comme extraits de texte pour le service client, vous répondez plus vite, vous restez poli sous pression, et les messages répétitifs deviennent beaucoup plus faciles à gérer.

Si vous répondez à des messages clients depuis votre téléphone, vous pouvez enregistrer vos réponses préférées et les insérer depuis un clavier personnalisé sur iPhone ou iPad : https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539