Modèles de réponses pour le service client afin de gagner du temps sur votre iPhone

16 mars 2023

Si vous répondez aux questions de vos clients depuis votre iPhone ou votre iPad, vous connaissez déjà le scénario : la même mise à jour de livraison, le même message de bienvenue, les mêmes excuses, le même suivi « je reviens vers vous ». Rédiger chaque message à partir de zéro prend du temps, surtout quand vous répondez par petites sessions entre mille autres tâches.

C’est là que les modèles de réponses pour le service client deviennent utiles. Une bibliothèque de réponses soignées enregistrées vous permet d’envoyer plus vite des messages clairs, réfléchis et utiles dans les e-mails, les chats et les messages privés sur les réseaux sociaux. Vous faites toujours quelques petits ajustements pour la personne à qui vous répondez, mais vous n’avez plus à reconstruire le même message encore et encore sur le clavier de votre téléphone.

Pourquoi les modèles de réponses du service client sont utiles sur mobile

Sur mobile, la rapidité compte, mais le ton aussi.

Des réponses rapides ne sont vraiment utiles que si elles restent calmes, serviables et humaines. Un message rédigé à la hâte peut paraître sec. Un long message tapé sur le moment peut devenir brouillon. Les modèles vous donnent un meilleur point de départ : une formulation déjà réfléchie, avec la bonne structure et le bon niveau de chaleur.

Ils vous aident aussi à rester cohérent. Si quelqu’un vous contacte par e-mail le matin puis vous envoie un message privé plus tard dans la journée, vos réponses doivent quand même vous ressembler. Une bibliothèque de réponses enregistrées rend cela plus simple.

C’est particulièrement utile pour des situations courantes comme :

• premières réponses à de nouvelles demandes
• mises à jour de commande ou de réservation
• messages d’excuse
• relances quand vous attendez encore des informations
• messages de remerciement après un achat ou une conversation
• vérifications pour s’assurer qu’un problème est résolu

Au lieu de retaper, vous touchez une réponse enregistrée sur votre clavier et elle s’insère dans l’app que vous utilisez déjà.

Commencez par des modèles de premier message et de conclusion

Le début et la fin d’un message d’assistance font une grande partie du travail.

Votre première réponse donne le ton. Elle doit sembler accueillante, confirmer que vous avez bien vu le message et expliquer au client ce qui va se passer ensuite. Votre conclusion doit laisser les choses claires et simples, sans paraître brusque.

Voici quelques bons modèles à enregistrer en premier.

Bienvenue / première réponse

Bonjour [Name], merci de nous avoir contactés. Je suis désolé(e) que vous rencontriez ce problème. Je regarde cela tout de suite et je reviens vers vous rapidement avec une mise à jour.

Accusé de réception simple

Merci pour votre message. J’ai bien reçu votre note et je vérifie les détails en ce moment. Je vous répondrai dès que possible.

Conclusion utile

Si vous avez d’autres informations qui pourraient aider, n’hésitez pas à me les envoyer ici. Je vous tiendrai au courant.

Conclusion après résolution

Je suis ravi(e) d’avoir pu vous aider. Si autre chose se présente, répondez simplement ici et j’y jetterai un œil.

Ces messages sont courts, mais ils font trois choses importantes :

1. reconnaître le client
2. réduire l’incertitude
3. donner une prochaine étape

Cette combinaison compte plus qu’une formulation sophistiquée. Sur mobile, un message court et clair est généralement plus efficace.

Enregistrez des réponses d’excuse et d’empathie pour les échanges délicats

Certaines réponses sont plus difficiles à écrire rapidement, surtout quand la personne est agacée, déçue ou confuse. Dans ces moments-là, un modèle vous aide à rester calme et professionnel.

Une bonne réponse d’excuse doit faire plus que dire « désolé ». Elle doit montrer que vous comprenez la frustration et expliquer ce qui va se passer ensuite.

Essayez d’enregistrer quelques versions pour différentes situations.

Excuse générale

Je suis désolé(e) pour la frustration causée. Je comprends pourquoi cela est décevant, et je cherche la meilleure façon de corriger la situation.

Excuse pour un retard

Je suis désolé(e) pour le retard. Je sais que c’est contraignant, et je vous remercie de votre patience pendant que je règle cela.

Réponse quand il manque des informations

Merci de l’avoir signalé. Je suis désolé(e) pour ce contretemps. Je vérifie les détails en ce moment et je reviens vers vous avec la prochaine étape dès que possible.

Version DM ou chat

Désolé(e) pour ce désagrément. Je comprends que ce soit frustrant. Laissez-moi vérifier cela et je vous tiendrai au courant ici.

L’essentiel, c’est l’équilibre. Vous voulez montrer de l’empathie sans donner l’impression de réciter un texte, et inspirer confiance sans paraître sur la défensive. Une bonne réponse enregistrée vous aide à éviter ces deux extrêmes.

Utilisez des modèles de mise à jour proactive pour les retards et les problèmes

L’une des meilleures habitudes en service client consiste à contacter la personne avant qu’elle ait besoin de demander.

Si une commande est retardée, si une échéance a été déplacée, si vous attendez un fournisseur, ou si vous avez besoin d’un jour de plus pour examiner un problème, envoyez la mise à jour en premier. Même une mauvaise nouvelle passe mieux quand elle arrive avec du contexte et un plan.

Ce sont d’excellents modèles de réponses à garder prêts sur votre téléphone.

Avis de retard

Bonjour [Name], je voulais vous envoyer une rapide mise à jour. Votre commande a pris du retard et la nouvelle estimation est [new date]. Je suis désolé(e) pour le désagrément et je vous tiendrai informé(e) si quelque chose change.

Mise à jour sur un problème

Je voulais vous informer que je travaille toujours sur ce point. Le problème n’est pas encore résolu, mais je le vérifie activement et je vous donnerai une nouvelle mise à jour d’ici [date].

En attente d’une information externe

Petite mise à jour : j’attends un dernier détail avant de pouvoir confirmer la prochaine étape. Je pense avoir une réponse d’ici [date], et je vous écrirai dès que ce sera le cas.

Rappel de suivi

Je reviens vers vous avec une mise à jour, comme promis. Je suis toujours dessus, et je ferai un autre point demain.

Si vous utilisez des espaces réservés de date dans vos snippets, cela devient encore plus simple. Par exemple, une réponse enregistrée avec une variable magique comme %%DATE +1D%% peut insérer la date de demain dans un message de suivi sans que vous ayez à la taper manuellement.

C’est pratique quand vous voulez dire : « Je vous tiendrai au courant demain » ou « Je ferai un suivi le [date] » tout en répondant depuis votre clavier.

Faites en sorte que vos modèles paraissent personnels, pas robotiques

Les modèles font gagner du temps, mais le but n’est pas de donner l’impression d’un copier-coller.

Le moyen le plus simple d’y remédier est de traiter chaque réponse enregistrée comme un point de départ. Insérez-la, puis faites une ou deux petites modifications rapides avant l’envoi. En général, cela consiste à ajouter le prénom du client, à mentionner le produit ou le détail de la commande, ou à ajuster la formulation au fil de la conversation.

Par exemple, ceci fonctionne :

Bonjour, merci pour votre message. Je vérifie cela maintenant.

Mais ceci est mieux :

Bonjour Maya, merci pour votre message au sujet de la commande n°4821. Je vérifie l’état de la livraison maintenant.

Ce petit changement rend le message plus attentif sans demander beaucoup plus de temps.

Quelques façons pratiques de personnaliser vos modèles :

• ajouter le prénom du client au début
• mentionner le numéro de commande, l’article, la réservation ou le problème
• faire référence au canal si nécessaire : « Merci de nous avoir envoyé cela en DM »
• inclure une date précise pour votre prochaine mise à jour
• raccourcir ou adoucir la formulation selon la situation

Vous n’avez pas besoin que chaque réponse soit unique. Vous voulez simplement qu’elle paraisse pertinente.

Organisez vos réponses enregistrées par canal ou par scénario

Dès que vous commencez à enregistrer des snippets, l’organisation devient importante.

Une petite bibliothèque est facile à gérer. Une plus grande devient bien plus utile lorsqu’elle est clairement regroupée. Vous pouvez organiser par canal, par type de message ou par situation.

Une structure simple pourrait ressembler à ceci :

E-mail

• première réponse
• excuse
• avis de retard
• suivi
• remerciement
• problème résolu

Chat / boîte de réception du site

• accusé de réception rapide
• je vérifie maintenant
• besoin de plus de détails
• problème transmis
• de retour bientôt

DM sur les réseaux sociaux

• merci de nous avoir contactés
• merci d’envoyer votre numéro de commande
• désolé(e) pour le retard
• bascule vers l’e-mail
• suivi envoyé

Ou organisez plutôt par scénario :

• messages de bienvenue
• remboursements ou problèmes de commande
• retards de livraison ou de planning
• suivis de rendez-vous
• messages de remerciement
• vérifications après résolution

Le meilleur système est celui qui vous aide à trouver la bonne réponse en quelques secondes pendant que vous êtes sur votre téléphone.

Un flux simple sur iPhone pour un support client plus rapide

Vous n’avez pas besoin de dizaines de modèles dès le premier jour. Commencez par les réponses que vous envoyez chaque semaine.

Un flux simple ressemble à ceci :

1. repérez les messages répétés que vous retapez souvent
2. enregistrez les meilleures versions comme snippets
3. regroupez-les par canal ou par situation
4. insérez-les depuis votre clavier dans n’importe quelle app
5. personnalisez avant l’envoi

Un bon ensemble de départ peut inclure :

• un premier message chaleureux
• une excuse courte
• une mise à jour de retard
• un message de suivi
• un remerciement
• un message de conclusion

Rien que cela peut vous faire gagner un temps surprenant, surtout si vous répondez au support par e-mail, chat et DM depuis le même appareil.

Avec le temps, votre bibliothèque devient votre boîte à outils personnelle de support : des réponses prêtes à envoyer qui gardent une formulation soignée, un ton constant et un temps de réponse plus rapide même lorsque vous travaillez depuis un petit écran.

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