Questions d’enquête de satisfaction client à envoyer plus vite depuis votre iPhone

6 mars 2020

Si vous envoyez sans cesse les mêmes questions de suivi, la partie la plus lente n’est généralement pas de savoir quoi demander. C’est de retaper le message sur votre téléphone, d’ajuster la formulation et d’essayer de rester cohérent d’une conversation client à l’autre. Enregistrer vos meilleures questions de satisfaction client comme snippets sur votre iPhone ou iPad règle ce problème. Vous pouvez ouvrir le clavier personnalisé dans Mail, Messages ou une app sociale, toucher une relance enregistrée et l’insérer instantanément.

Pourquoi la cohérence compte plus qu’une seule interaction réussie

Un client peut être satisfait d’une réponse et pourtant garder une impression globale frustrante si toutes les autres interactions sont plus lentes, moins claires ou plus compliquées que la précédente.

C’est pourquoi de bonnes questions d’enquête de satisfaction client doivent faire plus que demander : « Avez-vous été satisfait de cette expérience ? » Elles doivent vous aider à repérer des tendances dans le temps.

Par exemple, après un échange avec le support ou une mise à jour sur un projet freelance, une simple question de suivi peut suffire :

• Cette expérience vous a-t-elle semblé comparable aux précédentes avec nous ?
• Obtenir de l’aide cette fois-ci a-t-il été plus facile, plus difficile, ou à peu près pareil qu’avant ?
• Cette interaction correspondait-elle à ce que vous attendiez d’après nos échanges précédents ?

Ces questions sont faciles à enregistrer comme snippets clavier pour pouvoir les envoyer juste après la fin d’une conversation. Au lieu de réécrire le message à chaque fois, vous touchez la réponse enregistrée sur votre clavier et vous envoyez toujours la même question bien formulée. Cela facilite ensuite la comparaison des réponses, puisque vous ne posez pas une version légèrement différente dans chaque fil.

Questions de satisfaction client sur les expériences passées

Les questions sur les expériences passées vous aident à voir si cette interaction était un cas isolé ou faisait partie d’une tendance.

Exemples utiles :

• Est-ce la première fois que vous nous contactez ?
• Si non, cette expérience a-t-elle été meilleure, moins bonne ou à peu près similaire aux précédentes ?
• Cette interaction vous a-t-elle semblé aussi claire que vos expériences précédentes ?
• Nos réponses ont-elles été cohérentes à chaque fois que vous nous avez contactés ?
• Environ combien de fois vous avons-nous déjà aidé auparavant ?

Ces questions fonctionnent bien si vous voulez une réponse courte, facile à donner sur mobile. Pas besoin d’un long formulaire. Une échelle sur une ligne ou un choix rapide suffit souvent.

Par exemple, vous pouvez enregistrer un snippet comme celui-ci :

« Merci encore pour votre temps. Petite question : est-ce la première fois que vous nous contactez, ou vous avons-nous déjà aidé auparavant ? »

Et un autre :

« Une réponse en un geste suffit : mieux qu’avant / à peu près pareil / moins bien qu’avant. »

Ce type de formulation réduit les frictions. Les clients peuvent répondre vite, et vous obtenez quand même une information utile sur la cohérence.

Questions sur l’interaction précise qui vient d’avoir lieu

Vous devriez aussi poser des questions sur la conversation qui vient de se terminer. Cela vous donne une image claire de ce qui s’est passé à ce moment précis.

Voici de bonnes questions de satisfaction client dans ce cas :

• Ma réponse était-elle claire ?
• Avez-vous reçu assez d’informations pendant que nous traitions cela ?
• Avez-vous dû expliquer le problème plus d’une fois ?
• Plus d’une personne a-t-elle finalement dû vous aider ?
• Cette interaction a-t-elle permis de résoudre ce dont vous aviez besoin ?
• Si une chose avait pu mieux se passer, laquelle serait-ce ?

Ces questions sont particulièrement utiles après :

• un suivi du support
• une prise de contact commerciale
• une aide à l’onboarding
• une livraison client freelance ou des révisions

Un message court peut suffire :

« Merci pour l’échange aujourd’hui. Petit retour rapide : mon explication était-elle claire, et avez-vous reçu l’information dont vous aviez besoin ? »

Ou :

« Si un aspect de l’expérience d’aujourd’hui avait pu être meilleur, que changeriez-vous ? »

Enregistrez les deux comme snippets dans un groupe comme Support Follow-Up ou Client Feedback afin qu’ils soient toujours accessibles en un geste depuis votre clavier.

Questions qui relient les retours sur le support à ceux sur le produit

Parfois, l’interaction elle-même s’est bien passée, mais c’est le produit ou le service qui a causé la frustration. Si vous ne posez des questions que sur la conversation, vous passez à côté de ce contexte.

C’est pourquoi il est utile de mélanger les questions sur le service avec des questions sur le produit, comme :

• Le produit était-il facile à utiliser pour ce dont vous aviez besoin aujourd’hui ?
• Quelque chose dans le produit a-t-il rendu cela plus difficile que prévu ?
• Ces derniers temps, le produit vous a-t-il semblé fiable ?
• Y a-t-il eu des surprises pendant cette interaction ?
• Que souhaiteriez-vous améliorer en premier : l’aide reçue ou le produit lui-même ?

Ces questions sont pratiques parce qu’elles relient le message que vous avez envoyé à ce que le client essayait réellement de faire.

Par exemple, si vous aidez quelqu’un après l’onboarding, vous pouvez envoyer :

« Maintenant que vous avez eu un peu de temps pour l’utiliser, dans quelle mesure a-t-il été facile à utiliser pour la tâche dont vous aviez besoin ? »

Ou après une résolution de problème :

« Le problème venait-il du produit lui-même, ou quelque chose n’était-il pas clair dans l’aide que vous avez reçue ? »

Cela vous donne un retour plus utile qu’un simple score de satisfaction générique.

Questions qui révèlent les attentes des clients

Les attentes influencent la façon dont les gens jugent une expérience. Même si vous avez résolu le problème, le client peut quand même être déçu si cela a pris plus de temps que prévu ou demandé plus d’efforts qu’il ne l’imaginait.

Questions utiles :

• A-t-il été plus facile ou plus difficile d’obtenir de l’aide que vous ne l’aviez prévu ?
• Ma réponse a-t-elle été plus rapide, plus lente, ou conforme à ce que vous attendiez ?
• Le processus vous a-t-il semblé simple ?
• Le produit a-t-il fait ce que vous attendiez de lui ?
• Manquait-il quelque chose qui aurait rendu cela plus simple ?

Ces questions sont particulièrement utiles après un premier achat, une conversation commerciale, un message de configuration ou un échange d’onboarding.

Les échelles simples fonctionnent bien sur mobile :

• Plus facile / à peu près pareil / plus difficile
• Plus rapide / conforme à ce que j’attendais / plus lent
• Oui / en partie / non

Vous pouvez enregistrer un snippet qui dit :

« Petite vérification : obtenir de l’aide aujourd’hui a-t-il été plus facile, plus difficile, ou conforme à ce que vous attendiez ? »

Vous avez beaucoup plus de chances d’obtenir une réponse avec ça qu’avec un long lien vers un questionnaire.

Comment enregistrer des relances d’enquête comme snippets sur votre iPhone ou iPad

Une bonne organisation consiste à regrouper vos snippets par cas d’usage, pour trouver vite le bon message depuis le clavier.

Par exemple :

Support Follow-Up

• vérification de clarté
• question sur la cohérence
• demande d’amélioration
• retour sur la mise à jour de statut

Sales Check-In

• adéquation avec les attentes
• relance sur l’étape suivante
• retour sur la décision

Product Feedback

• question sur la facilité d’utilisation
• question sur la fiabilité
• relance sur les surprises/frictions

Freelance Client Work

• retour sur la livraison
• expérience des révisions
• clarté de la communication

Gardez chaque snippet assez court pour pouvoir l’envoyer tel quel ou avec une toute petite modification.

Voici quelques idées de snippets :

Clarté du support « Ma réponse était-elle claire et facile à suivre ? »

Cohérence « Par rapport aux interactions précédentes, était-ce mieux, moins bien ou à peu près pareil ? »

Amélioration « Si un élément de cette expérience pouvait être amélioré, lequel serait-ce ? »

Vérification des attentes « Obtenir de l’aide aujourd’hui a-t-il été plus rapide, plus lent, ou conforme à ce que vous attendiez ? »

Vous pouvez aussi utiliser des variables magiques pour les suivis basés sur une date. Par exemple :

« Je reviens vers vous après notre échange d’hier — si vous avez eu le temps d’essayer, comment cela s’est-il passé ? »

Ou un snippet avec une variable de date pour planifier :

« Je voulais faire un suivi le %%DATE +1D%%. Si vous l’avez testé d’ici là, j’aimerais beaucoup avoir votre retour rapide. »

C’est utile si vous voulez envoyer une relance le lendemain sans modifier la date manuellement.

Exemples de messages de suivi à envoyer plus vite avec le clavier

Voici quelques exemples complets que vous pouvez enregistrer et réutiliser.

Après une aide du support « Merci pour votre temps aujourd’hui. Petite question : ma réponse était-elle claire, et a-t-elle permis de résoudre ce dont vous aviez besoin ? »

Après un échange avec un client récurrent « Merci encore de nous avoir contactés. Par rapport à vos expériences précédentes avec nous, était-ce mieux, moins bien ou à peu près pareil ? »

Après une aide à l’onboarding « Maintenant que vous l’avez essayé, la configuration vous a-t-elle semblé plus facile ou plus difficile que prévu ? »

Après une conversation commerciale « Merci pour l’appel d’aujourd’hui. Les informations étaient-elles claires, et correspondaient-elles à ce que vous attendiez au départ ? »

Après une livraison à un client freelance « Je vous ai tout envoyé. Quand vous aurez un moment, quelle est la chose qui a bien fonctionné et celle que je pourrais améliorer la prochaine fois ? »

Relance le lendemain « Comme promis, je fais un suivi le %%DATE +1D%% — avez-vous pu l’essayer, et comment l’expérience s’est-elle passée ? »

Les meilleures questions d’enquête de satisfaction client sont courtes, précises et faciles à traiter depuis un téléphone. Et si vous les envoyez souvent, il est logique de les garder aussi sur votre téléphone. Si vous envoyez souvent des suivis à vos clients, enregistrez vos meilleures relances d’enquête comme snippets et insérez-les depuis le clavier de votre iPhone : https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539