Preguntas de encuesta de satisfacción del cliente que puedes enviar más rápido desde tu iPhone

6 de marzo de 2020

Si envías las mismas preguntas de seguimiento una y otra vez, la parte lenta normalmente no es pensar qué preguntar. Es volver a escribir el mensaje en tu teléfono, ajustar la redacción y tratar de mantener la coherencia de una conversación con un cliente a otra. Guardar tus mejores preguntas de encuesta de satisfacción del cliente como snippets en tu iPhone o iPad soluciona eso. Puedes abrir el teclado personalizado en Mail, Messages o una app social, tocar una pregunta guardada e insertarla al instante.

Por qué la coherencia importa más que una sola interacción positiva

Un cliente puede quedar satisfecho con una respuesta y aun así sentirse frustrado en general si cada otra interacción es más lenta, menos clara o más difícil que la anterior.

Por eso, unas buenas preguntas de encuesta de satisfacción del cliente deben hacer más que preguntar: “¿Quedaste satisfecho con esto?”. Deben ayudarte a detectar patrones con el tiempo.

Por ejemplo, después de un chat de soporte o de una actualización de un proyecto freelance, puede bastar con un seguimiento sencillo de una sola pregunta:

¿Esta experiencia te pareció más o menos igual que las anteriores con nosotros?
¿Obtener ayuda esta vez fue más fácil, más difícil o más o menos igual que antes?
¿Esta interacción coincidió con lo que esperabas según conversaciones anteriores?

Estas preguntas son fáciles de guardar como snippets del teclado para poder enviarlas justo después de que termine una conversación. En lugar de reescribir el mensaje cada vez, tocas la respuesta guardada en el teclado y envías siempre la misma pregunta bien formulada. Eso hace que luego sea más fácil comparar respuestas, porque no estás haciendo una versión ligeramente distinta en cada conversación.

Preguntas de encuesta de satisfacción del cliente sobre experiencias anteriores

Las preguntas sobre experiencias anteriores te ayudan a ver si esta interacción fue una excepción o parte de un patrón.

Ejemplos útiles:

¿Es la primera vez que te pones en contacto con nosotros?
Si no, ¿esta experiencia fue mejor, peor o más o menos igual que las anteriores?
¿Esta interacción te pareció tan clara como tus experiencias anteriores?
¿Nuestras respuestas han sido consistentes cada vez que nos has contactado?
Aproximadamente, ¿cuántas veces te hemos ayudado antes?

Funcionan bien cuando quieres una respuesta breve y fácil de contestar desde el móvil. No necesitas un formulario largo. Una escala de una línea o una opción rápida suele ser suficiente.

Por ejemplo, podrías guardar un snippet como este:

“Gracias de nuevo por tu tiempo. Una pregunta rápida: ¿era la primera vez que nos contactabas o ya te habíamos ayudado antes?”

Y otro:

“Una respuesta con un toque está bien: mejor que antes / más o menos igual / peor que antes.”

Ese tipo de redacción reduce la fricción. Los clientes pueden responder rápido y tú sigues obteniendo información útil sobre la coherencia.

Preguntas sobre la interacción específica que acaba de ocurrir

También deberías preguntar por la conversación que acaba de terminar. Eso te da una imagen clara de lo que pasó en ese momento concreto.

Buenas preguntas de encuesta de satisfacción del cliente en este caso incluyen:

¿Mi respuesta fue clara?
¿Recibiste suficientes actualizaciones mientras resolvíamos esto?
¿Tuviste que explicar el problema más de una vez?
¿Terminó ayudándote más de una persona con esto?
¿Esta interacción resolvió lo que necesitabas?
Si una cosa pudiera haber salido mejor, ¿cuál sería?

Estas preguntas son especialmente útiles después de:

un seguimiento de soporte
una revisión comercial
ayuda durante la incorporación
la entrega o revisión de un trabajo freelance para un cliente

Un mensaje breve puede ser suficiente:

“Gracias por hablar hoy. Comentario rápido: ¿mi explicación fue clara y recibiste la actualización que necesitabas?”

“Si una parte de la experiencia de hoy pudiera haber sido mejor, ¿qué cambiarías?”

Guarda ambas como snippets en un grupo como Seguimiento de soporte o Feedback de clientes para tenerlas siempre a un toque en tu teclado.

Preguntas que conectan el feedback sobre soporte con el feedback sobre el producto

A veces la interacción en sí estuvo bien, pero el producto o servicio fue lo que causó la frustración. Si solo preguntas por la conversación, te pierdes ese contexto.

Por eso conviene mezclar preguntas sobre el servicio con preguntas sobre el producto como estas:

¿El producto fue fácil de usar para lo que necesitabas hoy?
¿Hubo algo en el producto que hiciera esto más difícil de lo esperado?
¿Qué tan fiable ha sido el producto para ti últimamente?
¿Hubo alguna sorpresa durante esta interacción?
¿Qué mejorarías primero: la ayuda que recibiste o el producto en sí?

Estas preguntas son prácticas porque conectan el mensaje que enviaste con lo que el cliente realmente estaba intentando hacer.

Por ejemplo, si ayudas a alguien después de la incorporación, podrías enviar:

“Ahora que ya has tenido un poco de tiempo para usarlo, ¿qué tan fácil fue para la tarea que necesitabas hacer?”

O después de resolver un problema:

“¿El problema venía del producto en sí o hubo algo poco claro en la ayuda que recibiste?”

Eso te da un feedback mejor que una puntuación genérica de satisfacción por sí sola.

Preguntas que descubren las expectativas del cliente

Las expectativas influyen en cómo las personas valoran la experiencia. Incluso cuando resolviste el problema, el cliente puede seguir sintiéndose decepcionado si tardó más de lo que esperaba o si requirió más esfuerzo del que esperaba.

Algunas preguntas útiles incluyen:

¿Fue más fácil o más difícil obtener ayuda de lo que esperabas?
¿Mi respuesta fue más rápida, más lenta o más o menos lo que esperabas?
¿El proceso te pareció sencillo?
¿El producto hizo lo que esperabas que hiciera?
¿Faltó algo que hubiera hecho esto más fácil?

Estas son especialmente útiles después de una primera compra, una conversación comercial, un mensaje de configuración o un intercambio durante la incorporación.

Las escalas simples funcionan bien en móvil:

Más fácil / más o menos igual / más difícil
Más rápido / más o menos lo que esperaba / más lento
Sí / en parte / no

Puedes guardar un snippet que diga:

“Consulta rápida: ¿obtener ayuda hoy fue más fácil, más difícil o más o menos lo que esperabas?”

Eso tiene muchas más probabilidades de obtener respuesta que un enlace a una encuesta larga.

Cómo guardar preguntas de encuesta como snippets en tu iPhone o iPad

Una buena forma de organizarte es agrupar tus snippets por caso de uso, para encontrar el mensaje correcto rápido desde el teclado.

Por ejemplo:

Seguimiento de soporte

comprobación de claridad
pregunta de coherencia
solicitud de mejora
feedback sobre actualización de estado

Revisión comercial

coincidencia con expectativas
seguimiento del siguiente paso
feedback sobre la decisión

Feedback de producto

pregunta sobre facilidad de uso
pregunta sobre fiabilidad
pregunta sobre sorpresa/fricción

Trabajo freelance para clientes

feedback sobre la entrega
experiencia con revisiones
claridad en la comunicación

Haz que cada snippet sea lo bastante breve como para enviarlo tal cual o con un pequeño ajuste.

Aquí tienes algunas ideas de snippets:

Claridad en soporte “¿Mi respuesta fue clara y fácil de seguir?”

Coherencia “En comparación con interacciones anteriores, ¿esto fue mejor, peor o más o menos igual?”

Mejora “Si se pudiera mejorar una cosa de esta experiencia, ¿cuál sería?”

Comprobación de expectativas “¿Obtener ayuda hoy fue más rápido, más lento o más o menos lo que esperabas?”

También puedes usar magic variables para seguimientos basados en fechas. Por ejemplo:

“Solo quería saber cómo va todo después de la conversación de ayer; si ya tuviste tiempo de probarlo, ¿cómo te fue?”

O un snippet con una variable de fecha para programar:

“Quería hacer seguimiento el %%DATE +1D%%. Si ya lo probaste para entonces, me encantaría recibir tu feedback rápido.”

Eso resulta útil cuando quieres enviar un seguimiento al día siguiente sin editar la fecha manualmente.

Ejemplos de mensajes de seguimiento que puedes enviar más rápido con el teclado

Aquí tienes algunos ejemplos completos que puedes guardar y reutilizar.

Después de ayuda de soporte “Gracias por tu tiempo hoy. Una pregunta rápida: ¿mi respuesta fue clara y resolvió lo que necesitabas?”

Después de una interacción con un cliente recurrente “Gracias de nuevo por contactarnos. En comparación con tu experiencia anterior con nosotros, ¿esto fue mejor, peor o más o menos igual?”

Después de ayuda durante la incorporación “Ahora que ya lo probaste, ¿la configuración te pareció más fácil o más difícil de lo que esperabas?”

Después de una conversación comercial “Gracias por la llamada de hoy. ¿La información fue clara y coincidió con lo que esperabas al empezar?”

Después de una entrega freelance para un cliente “Ya te envié todo. Cuando tengas un momento, ¿qué fue una cosa que funcionó bien y una que podría mejorar la próxima vez?”

Seguimiento al día siguiente “Tal como prometí, hago seguimiento el %%DATE +1D%%: ¿pudiste probarlo y cómo fue la experiencia?”

Las mejores preguntas de encuesta de satisfacción del cliente son breves, específicas y fáciles de responder desde un teléfono. Y si las envías con frecuencia, tiene sentido guardarlas también en tu teléfono. Si sueles enviar seguimientos a clientes, guarda tus mejores preguntas de encuesta como snippets e insértalas desde el teclado de tu iPhone: https://apps.apple.com/sa/app/text-expander-keyboard/id6743344539